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Ec 6 pdf CISBN - - - - CoCdoedeédéidteitueru rG G CL ? EXPÉRIENCE CLIENT CGroupe Eyrolles bd Saint-Germain Paris Cedex www editions- eyrolles com ? ? Rejoignez les auteurs sur le site du livre www experienceclient info Maquette et mise en pages Axel Buret

CISBN - - - - CoCdoedeédéidteitueru rG G CL ? EXPÉRIENCE CLIENT CGroupe Eyrolles bd Saint-Germain Paris Cedex www editions- eyrolles com ? ? Rejoignez les auteurs sur le site du livre www experienceclient info Maquette et mise en pages Axel Buret Reproduction des graphiques Belle Page et Sandra Cam pages et En application de la loi du mars il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage sur quelque support que ce soit sans autorisation de l ? éditeur ou du Centre français d ? exploitation du droit de copie rue des Grands-Augustins Paris ? Groupe Eyrolles ISBN - - - - CLaurence Body Christophe Tallec L ? EXPÉRIENCE CLIENT Le design pour innover L ? humain pour créer du lien Le collaboratif pour accompagner le changement C CINTRODUCTION Nous pouvons remercier Joe Pine et Jim Gilmore sans qui Ce nouveau paradigme de l ? expérience client intègre toute nous ne serions pas là aujourd ? hui car ce sont eux qui en l ? expérience et ne se concentre pas uniquement sur les ?? ont modélisé le concept d ? expérience Que nous dit caractéristiques du produit ou du service les béné ?ces que ce modèle les consommateurs en retirent mais sur tout ce qui permet Qu ? au commencement de l ? économie on vendait des de valoriser ce qui se passe pendant les phases de choix commodités ?? prenons l ? exemple du café ?? c ? est-à-dire du d ? achat de consommation et même après Plus que le ser- café en grain qu ? il fallait moudre soi-même Puis avec la révo- vice l ? expérience inclut l ? engagement émotionnel créé lution industrielle les produits sont apparus on a moulu le pendant l ? interaction avec les clients Pour être réellement café on l ? a emballé et on lui a donné une marque La demande personnalisée distinctive et mémorable une expérience pour du café emballé se trouvant satisfaite les marques se doit être durable et faire appel aux émotions Les émotions sont banalisées et di ?érenciées sur le seul attribut qui restait nourrissent le souvenir et plus l ? expérience est forte plus le pour maintenir leur part de marché le prix La valeur pour souvenir durera longtemps Pour créer une expérience dont l ? entreprise et le client se dégradant les fabricants de café ont imaginé créer des services autour du café pour se di ?érencier Les étapes de la construction économique et des machines à café pour faire le café à la maison comme dans un café Puis le marché est devenu saturé et on s ? est mis à vendre des expériences c ? est-à-dire des émotions autour Marchés hyper- segmentés Expériences enchantement de la consommation de café Dans une économie d ? expérience le produit ou le service ne sont plus qu ? un prétexte pour vendre des expériences c ? est Starbucks o? le café coûte Nature du marché Produits Services satisfaction euros mais o?