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Bilel dekhil amelioration de la qualite de l x27 accueil

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scienti ?que Université de Tunis Institut Supérieur de Gestion Rapport de Stage Licence Appliquée en Administration des A ?aires Administration de la Qualité de la Sécurité et de l ? Environnement Amélioration de la qualité de l ? accueil dans un organisme Cas pratique Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis CITET Réalisé par Bilel DEKHIL Entreprise d ? accueil CITET M Elyes BEN SLIMANE Encadreur ISG Mme Faten LOUKIL Année universitaire CREMERCIEMENTS Mes chaleureux remerciements vont en premier lieu à Mme Faten LOUKIL enseignante à l ? ISG pour m ? avoir encadré et permis de pro ?ter de son expérience et de ses précieux conseils Je remercie également tous mes enseignants à l ? ISG pour les connaissances qu ? ils m ? ont inculquées Je tiens à remercier Mme la Directrice du CITET qui a bien voulu accepter de m ? accueillir pour e ?ectuer mon stage de ?n d ? études Il m ? est très agréable de remercier le chef du service Qualité de l ? Environnement Mr Elyes BEN SLIMANE pour m ? avoir accueilli dans son service m ? a encadré et m ? a prodigué ses conseils pour l ? élaboration de ce rapport de stage Je voudrais remercier en ?n l ? ensemble du personnel du CITET pour sa gentillesse et sa disponibilité ainsi que tous ceux qui m'ont aidé de près ou de loin au cours de mon stage CSommaire INTRODUCTION GENERALE CHAPITRE PRESENTATION DU CENTRE INTERNATIONAL DES TECHNOLOGIES DE L ? ENVIRONNEMENT DE TUNIS CITET I Généralités II Organisation et missions du CITET Direction du Transfert et de l ? Innovation Technologique Direction du Laboratoire Direction assistance aux entreprises Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités Direction de Documentation et d ? Information Direction des A ?aires Administratives et Financières III Coopération nationale et internationale IV Réalisations du CITET en V Moyens humains et ?nanciers VI Management de la qualité au CITET VII Conclusion ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CHAPITRE QUALITE DE L ? ACCUEIL DANS UN ORGANISME I Les services la politique qualité et la qualité de l ? accueil ? ? ? ? ? ? II Enjeux de l ? accueil Client externe Client externe CIII Professionnalisation de l ? accueil IV Labellisation de la qualité de l ? accueil V Le label MARHBA ? pour l ? accueil dans les services publics VI Outils de résolution des problèmes relatifs à la qualité Présentation générale des outils Quand utiliser ces outils dans la démarche de résolution de problèmes Présentation de l ? outil remue-méninge ? brainstorming VII Conclusion CHAPITRE EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL MARHBA ? DES DISPOSITIONS MISES EN ?UVRE PAR LE CITET POUR L ? ACCUEIL I Introduction II Objectif de l ? évaluation III Outils de réalisation de l ? évaluation Fiches d