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Les contrats de service avec engagement de duree

Les contrats de service avec engagement de durée une pratique de ?délisation pertinente Eric Julienne Docteur en sciences de gestion Membre associé au GREGOR IAE de Paris Université Paris Panthéon -Sorbonne ericjulienne yahoo fr CRésumé Les contrats de service avec engagement de durée une pratique de ?délisation pertinente Les contrats de service avec engagement de durée ont pour e ?et de contrôler la ?délité comportementale des consommateurs Mais lorsque survient un incident défaillance dans la qualité de service proposition concurrente attractive le consommateur prisonnier peut avoir des réponses attitudinales et comportementales extrêmement négatives dégradation de la valeur perçue diminution de l ? intention de renouveler le contrat bouche-à-oreille négatif réclamation vindicative Nous proposons que les clauses d ? engagement de durée devraient ampli ?er ces réactions négatives car elles font na? tre chez les consommateurs une réactance psychologique et qu ? elles accentuent leur sentiment de trahison et de relation inéquitable Mots-clés contrats de service avec engagement de durée ?délité réactance trahison équité Fixed-term service contracts a relevant way of making customers more loyal Abstract Fixed-term contracts proposed by service ?rms result in a better control of customers ? behavioural loyalty But in case of an incident service quality failure attractive competing proposal locked-in customers may have extremely negative attitudinal and behavioural responses degradation of perceived value lower repurchase intention negative word of mouth vindictive complaining I propose that ?xed-term contracts should amplify these negative responses because they induce psychological reactance from customers and they increase their feeling of betrayal and relationship inequity Key words ?xed-term service contracts loyalty reactance betrayal equity CLes contrats de service avec engagement de durée une pratique de ?délisation pertinente Je suis prisonnier de mon opérateur de téléphonie mobile Pourquoi Tout simplement parce que j'ai eu la bêtise de m'engager pour mois ? ? Un internaute dans un forum de discussion Introduction Depuis plusieurs années les contrats avec clause d ? engagement de durée se sont multipliés dans le secteur des services téléphonie mobile fournisseurs d ? accès Internet c? bloopérateurs presse assurance ? La conséquence la plus visible de l ? engagement de durée est de contrôler la ?délité comportementale pendant la période dé ?nie au contrat puisque le consommateur se trouve lié à son fournisseur sans possibilité de sortie les pénalités sont en général dissuasives Lorsque survient un incident dans la relation de service problème avec le personnel en contact retard de livraison proposition attractive d ? un concurrent etc le consommateur qui a souscrit un engagement de durée est contraint de rester ?dèle sur le plan comportemental Mais on peut supposer que le sentiment d ? être pris en otage ? Sharma et Patterson devrait se traduire par une dégradation de son attitude envers le prestataire et par la survenance de comportements relationnels négatifs baisse de la valeur perçue bouche-àoreille négatif baisse de l ? intention de renouveler le contrat réclamation vis-à-vis de la marque sur le mode vindicatif Lorsqu ? on enferme le consommateur par une clause d ? engagement de