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UNIVERSITE IBN TOFA? L DE KENITRA ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme Universitaire des Etudes Supérieures Spécialisées En Marketing et Stratégies Commerciales Soutenu par Meryem ELMIDAOUI Juillet L ? APPLICATION DU CRM BANCAIRE CAS DE LA BMCE BANK Directeur de projet M Abdelhay BENABDELHAD ENCG-Kénitra JURY M Hassan Azdimousa Professeur Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Kénitra M Abdelhay BenAbdelhadi Professeur Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Kénitra M Hatim Benyoussef Professeur Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Kénitra Année universitaire CProjet de ?n d ? étude CRM La Gestion de la Relation Client Louange à Dieu le Miséricorde Je dédie ce modeste travail A ma famille pour laquelle aucune dédicace n ? exprimera la profondeur de notre amour et de notre reconnaissance A tous mes amis es en témoignage de l ? amitié que nous partageons A tous mes enseignants A toutes les personnes qui ont participé à ce que ce rapport puisse voir le Jour CProjet de ?n d ? étude CRM La Gestion de la Relation Client Remerciem ent En présentant ce travail à la soutenance je souhaite au préalable accomplir l ? agréable devoir d ? exprimer ma profonde reconnaissance à tous ceux qui ont prêté leur bienveillance à la réalisation de ce travail Je tiens avant tous à exprimer ma gratitude et mes remerciements à Mr Benabdelhadi Abdelhay pour avoir accepté l ? encadrement de ce CProjet de ?n d ? étude CRM La Gestion de la Relation Client projet pour l ? intérêt qu ? il a apporté au sujet pour son appui moral et ses précieux conseils Mes remerciements sont adressés également à toute personne qui a contribué de près ou de loin à réaliser ce modeste travail Sommaire INTRODUCTION ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Chapitre I Le développement du marketing relationnel ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section L ? évolution de marketing relationnel ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Les systèmes d ? information ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CProjet de ?n d ? étude CRM La Gestion de la Relation Client Chapitre II La gestion de la relation client ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Dé ?nition du CRM ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Les facteurs du CRM ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Le développement de la relation client Chapitre III Le client sa valeur sa ?délisation ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?