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Memoire final cas bna UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DES SCIENCES DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de Fin de Cycle En vue de l ? obtention du Diplôme de Master

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DES SCIENCES DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de Fin de Cycle En vue de l ? obtention du Diplôme de Master en Sciences Commerciales Spécialité Marketing des Services Thème L ? impact de la qualité des services sur la satisfaction et la ?délisation de la clientèle Cas BNA agence LNI Réalisé par Musleh Abir - Zerrouki Kahina Encadré par MR ACHIR Mohammed Devant le jury Composé de Président Mr OUALIKENE Salim Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou Promoteur MR ACHIR Mohammed Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou Examinateur Mr ABBIDI Mohamed Université Mouloud Mammeri Tizi-Ouzou Année universitaire - C CRemerciements Nos remerciement s ? adressent à À notre promteur Monsieur Achir Mohammed l ? attention et la disponibilité dont il a su faire preuve au cours de la préparation de notre mémoire Je voudrai également remercier les membres de mon jury qui ont accépter d ? évoluer notre travail Nos remercions aussi tout le personnel de la banque BNA Agence de LNI à leur tête monsieur le directeur qui nous a accepter et accueilli et un remerciement particulier à notre dirigeant Madame ? ses conseils et les informations qu ? elle nous a fournie étaient d ? une grande utilité pour l ? accomplissement de notre travail Nous remercions ainsi les enseignants de la faculté des Sciences Economiques de Gestion et des Sciences Commerciales pour leurs e ?orts pour nous former Sans oublier à la ?n de remercier toute personne qui nous a aidé de près ou de loin CDédicaces Je dédie Ce modeste travail À mes chers parents Mon papa Moussa Ma maman RAAB Djamila À ma très chers soeur Taous À mon frère Mohammed À mon beau frère Fahem À mon Loulou et Boubie À a Mokni et Malika ?? Zerrouki Kahina CDédicaces Je dédie mon travail À mes chers parents Mon père Osama Ma chère maman Hilda À mes deux s ?urs Sidra et Yara Mon aimable frère Ibrahim À mes oncles À toute la famille Musleh ?? Musleh Abir CListe des abbreviations B to B Business to Business B to C Business to Consumer BNA Banque Nationale d ? Algérie CRM Customer Relationship Management BADR Banque d ? Agriculture et du Développement Rural LNI Larabaa Nath Irathene CIB Carte Inter Bancaire CNEP Caisse Nationale d ? Epargne et de Prévoyance CPA Crédit Populaire d ? Algérie BADR Banque d ? Agriculture et de Développement Rural CSP Catégorie Socio Professionnelle ? CListe des ?gures et tableaux Liste des ?gures Figure N Les étapes d ? une démarche marketing Figure N Les quatre caractéristiques des services Figure N Les formes du marketing des services Figure N Les trois caractéristiques de la satisfaction Figure N Le modèle de satisfaction Figure N Les deux composantes de la ?délité Figure N La démarche de ?délisation Figure N La mise en place d ? un programme de ?délisation Figure N Le processus d ? écoute Figure N De la qualité désirée