Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Experience et parcours clients

Leila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l ? assurance Comment optimiser l ? expérience client gr? ce à des prestations d ? accompagnement notamment sur les NTIC Se rencontrer est un début rester ensemble est un progrès travailler ensemble est un succès ? - Henry Ford Thèse professionnelle Session MA C - Directeur de mémoire Mlle Rebecca SMADJA Etudiante Mlle Leila ALASSANE CLeila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l ? assurance REMERCIEMENT Tout d ? abord j ? adresse mes remerciements à Mlle Rebecca SMADJA Chef de produits prévoyance individuelle chez BNP PARIBAS CARDIF pour son aide précieuse dans la réalisation de ce mémoire En tant que directrice de mémoire elle a su me guider par son objectivité envers mon travail Je lui adresse également mes remerciements pour le temps qu ? elle m ? a accordé son écoute son soutien et surtout ses conseils qui ont contribué à alimenter ma ré exion En second lieu je tiens à remercier ma tutrice Mme Valérie MARS Chef de produit prévoyance individuelle pour la cible pros TNS chez BNP PARIBAS CARDIF pour ses encouragements sa disponibilité et sa bienveillance tout au long de cette dernière année d ? étude Merci à M Arnaud Valo consultant en informatique pour sa contribution dans la réalisation de ce mémoire en répondant à des questions d ? ordre technique qui m ? ont permis d ? apporter une cohérence à mes idées Merci à Mlle Estelle Verhauven Chargée de relation partenaires chez AEP pour le temps accordé pour la relecture de ce mémoire Merci à Mlle Cynthia Denis collaboratrice d ? agence chez GAN pour sa disponibilité et son avis critique dans le but de m ? aider à améliorer la qualité de ce travail Je souhaite remercier toutes mon équipe ainsi que ma responsable Mme Anne-lise THOORENS pour la transmission de leur savoir-faire qui m ? a permis d ? aborder la rédaction de ce mémoire avec plus de hauteur En ?n je remercie toute l ? équipe pédagogique de l ? ESA pour leur accompagnement tout au long de cette dernière année de master CLeila ALASSANE Thèse professionnelle - Master Manager de l ? assurance Table des matières ABSTRACT INTRODUCTION I Réinventer la relation client Dé ?nitions L ? expérience client Le parcours client La valeur client Les facteurs clés de succès de l ? expérience client BIG DATA et connaissance client Les clients nouveaux comportements Une nécessaire adaptation des entreprises d ? assurance SYNTHESE DE LA PREMIERE PARTIE II Comment optimiser l ? expérience client gr? ce à des prestations d ? accompagnement notamment sur les NTIC Les nouveaux parcours clients face à l ? essor des nouvelles technologies La technologie NFC La réalité augmentée La technologie RFID Une optimisation des parcours clients en avant- vente Développer sa présence sur les réseaux sociaux La voix du distributeur La voix du client Une optimisation des parcours client à la souscription La formation des conseillers Etre présent sur les sites de