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Memoire final 23 UNIVERSITE MOUMOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU Faculté des sciences économiques sciences de Gestion et sciences Commerciales Département des sciences commerciales Mémoire de ?n de cycle En vue de l ? obtention du diplôme de master académique en

UNIVERSITE MOUMOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU Faculté des sciences économiques sciences de Gestion et sciences Commerciales Département des sciences commerciales Mémoire de ?n de cycle En vue de l ? obtention du diplôme de master académique en Sciences Commerciales Spécialité Marketing Hôtelier et Touristique Thème Le rôle de la gestion de la relation client au sien d ? un établissement hôtelier Cas Hôtel Rais et Hôtel So ?tel Présenté par DAHMOUCHE Karim Dirigé par Dr HADJOU Lamara Année universitaire CREMERCIEMENTS Je remercie dieu le tout puissant qui m ? a donné le courage et la volonté de mener à bien mon travail Ma famille de m ? avoir soutenu pendant mon cursus universitaire Je tiens à remercier mon promoteur Monsieur HADJOU ainsi que Monsieur AKOUL pour le suivi et l ? encadrement qu ? ils m ? ont apporté Je remercie Mr KHEDACH pour sa précieuse aide et sa disponibilité Je tiens à remercier les membres du jury qui ont bien voulu évaluer mon travail Je remercie chaleureusement tous mes camarades et amis de l ? option MHT et très particulièrement SOFIANE B SOFIANE M LOTFI HOCINE MENAD KOCAILA FATIHA ? Je vous remercie tous CDEDICACES A mes parents Mon père ma mère ma gratitude et ma reconnaissance envers vous sont sans limites vous êtes mon exemple ma référence je ne saurais vous remercier assez pour tout ce que vous faites pour moi je vous aime plus que tout A ma s ?ur Sara A mon petit frère Yanis A ma famille A touts mes amis e ALI MUSTAPHA AMIROUCHE SOFIANE YACINE AREZKI HAMZA LyLIA FATIHA SOFIANE SOFIANE LOTFI HOCINE KOCAILA MENAD ZOHIR MOHAMED YAHIA BOUALEM TOUFIK CSommaire CSommaire Introduction générale Chapitre I Généralité sur la gestion de la relation client Introduction Section généralités sur le marketing relationnel Section la gestion de la relation client Section principes et outils de GRC et leurs caractéristiques Conclusion Chapitre II le processus de mise en ?uvre de la GRC dans le secteur des services Introduction Section la mise ?uvre de la GRC Section les enjeux et vision stratégique Section Le rôle de la gestion de la relation client Conclusion Chapitre III Étude empirique comparaison entre les deux systèmes de la GRC Hôtels Rais et Hôtel So ?tel Section Méthodologie de l ? étude empirique Section Présentation des deux établissements et analyse du questionnaire Section Tableau comparatif et synthèse Conclusion générale CListe des abréviations CListe des abréviations Liste des abréviations B to B B to C CRM CTI DRH EGT GHTT GRC MTA NTIC SDL SFA Busines to Busines Busines to Clients Custumer Relation Management Couplage téléphonie informatique Directeur des Resource humaine Entreprise de gestion touristique Groupe hôtellerie tourisme et thermalisme Gestion Relation Client Ministère du tourisme et de l ? artisanat Nouvelles technologie de l ? informatique et de la communication Service Dominant Logic Sales Force Automation CIntroduction générale CIntroduction générale L ? économie algérienne a connu ces dernières années des uctuations dues essentiellement à la réorganisation mondiales des marchés Ce phénomène commence à