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Les determinants de la fidelite de la clientele affaires dans le secteur hotelier

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA Faculté des Sciences Economiques Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences Commerciales MEMOIRE DE FIN DE CYCLE Pour l ? obtention du diplôme de master en Sciences Commerciales Option Marketing Des Services L'INTITULE DU MEMOIRE Les déterminants de la ?délité de la clientèle a ?aires dans le secteur hôtelier Cas Hôtels de Bejaia Préparé par BOUDRAA FAIROUZ TOUATI DRIFA Jury Président Mr GERROUT Examinateur Mme GUERFI Rapporteur Dr AZAMMOUM Dirigé par Mme Dr AZAMOUM MERIEM Année universitaire CRésumé L ? accroissement de la concurrence en hôtellerie oblige les hôteliers à restructurer leurs o ?res et à trouver des moyens leur permettant d ? être plus attractifs et plus compétitifs Les hôteliers mettent en place des stratégies de ?délisation a ?n de ?déliser leurs clients actuels car ?déliser un client coute moins cher que d ? acquérir de nouveaux A ?n de répondre à notre problématique les déterminants de la ?délité des clients a ?aires auprès des hôteliers de la ville de Bejaia ? nous avons mené une étude approfondie d ? o? nous avons interrogé six managers un de chaque hôtel après avoir enregistré leurs réponses nous avons retranscrit puis les analyser manuellement avec une méthode thématique D ? après les réponses des interviewés nous avons constaté que les déterminants de la ?délité consistent à fournir des prestations de qualité appliquer des prix acceptables par les clients personnaliser les o ?res aux clients pour qu ? ils se sentent privilèges doter a des programmes de ?délisations qui motivent la clientèle gagner leurs con ?ances pour qu ? ils s ? engagent à long terme et les satisfaire car un client satisfait est un client ?dèle Mot clé service de qualité con ?ance satisfaction personnalisation prix Abstract Increasing competition in the hotel industry is forcing hoteliers to restructure their o ?ers and ?nd ways to be more attractive and competitive Hoteliers are implementing loyalty strategies to retain their current customers because retaining a customer costs less than acquiring new ones To answer our problem the determinants of customer loyalty to be made in the workshops of the city of Bejaia ? We conducted a thorough study from where we interviewed six managers one of each hotel After recording their answer we then transcribed the analyzed manually with a thematic method From the answers of the interviewees we have found that the determinants of loyalty consist to provide quality services apply price acceptable and customize o ?ers to customers to feel privileged Featuring loyalty programmers ? that motive customers gain their con ?dence to make long term commitments and satisfy theme because a satis ?ed customers is a loyal customer Key words quality service trust satisfaction customization price CJe dédie ce modeste travail à A mes parents Aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l ? amour Dont ils ne cessent de me combler Que dieu leur procure bonne santé et longue vie A mes frères Menad et Tarek A ma s ?ur