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Rapport de stage recherche sur la gestion de la relation client 2

UNIVERSITÉ HASSAN ER FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES ÉCONOMIQUES ET SOCIALES DE SETTAT - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ÉLABORÉ PAR MOUSSA ABDOUL RAMANE BOUNYYAMINOU PR ENCADRANT MME MASKINI NAJAT FILIÈRE SCIENCE ÉCONOMIQUE ET GESTION PÉRIODE DU STAGE DU AU PROMOTION - CTable des matières PARTIE LA PRESENTATION DU CREDIT AGRICOLE DU MAROC CAM CARTE VISA ELECTRON LA CARTE VISA CLASSIC LA CARTE VISA GOLD LA CARTE VISA EXECUTIVE PLATINIUM LA CARTE SUPER CARNET LA CARTE CAM TRVEL LA CARTE PREPAYER F ? JIBI Dé ?nition Les conditions de formes L ? absence de l ? une des mentions indiquées ci-dessus fait perdre au chèque sa validité Les conditions de fond L ? identité du présentateur et sa capacite Les di ?érents types de chèques Le chèque au porteur Chèque barré Chèque non barré Chèque non endossable Chèque certi ?é Lettre de change Billet à ordre Dé ?nition Les types de virements C Les virements Emis Virement Internes Virement Inter-agence Virement Interbancaire Virements reçus d'autre agences CNCA Virement reçu par compensation Le retrait à l ? agence gestionnaire Le retrait espèce Retrait déplacé Introduction de la deuxième partie Dé ?nition du C R M L ? histoire de la relation client d ? une orientation produit à une orientation client Les fonctions de la relation client Connaitre le client Choisir son client Conquérir de nouveaux clients Fidéliser les meilleurs clients Les enjeux d ? un CRM Un meilleur service clients L'intégralité multicanal Le développement des ventes L'accroissement de la productivité La vision stratégique du CRM Le coût des clients perdus L ? utilité du CRM Fichier clients La bases de données La segmentation client C L'intangibilité L'inséparabilité de la production et de la consommation La participation du client à la production de service La relation directe entre le client et le personnel en contact pour la production de service L'hétérogénéité de la qualité du service LA RECEPTION DES CLIENTS L ? OUVERTURE D ? UN COMPTE LA GESTION DES SIGNATURES Les opérations sur chèques et e ?ets de commerce La demande de chèques et LCN La première demande de chèques et LCN Le renouvellement du chéquier et LCN LA RECEPTION DES CHEQUES ET LCN LA DELIVRANCE DE CHEQUE ET LCN AUX CLIENTS L ? ANNULATION DES CHEQUES SCANNAGE DE CHEQUES ET LCN LA DAMNDE DE CARTES LA RECEPTION DES CARTES LA DELIVRANCE OU REMISE DES CARTES AU CLIENTS L ? ANNULATION DES CARTES MONETIQUES C Nous dédions ce travaille comme preuve de gratitude et de reconnaissance à ALLAH Le tout puissant l ? omnipotent l ? omniprésent l ? omniscient qui m ? a accordé la vie la santé et le courage de poursuivre le trajet de mes études Que sa gr? ce et sa miséricorde soient sur nous Ma chère famille Pour son soutien constant et ses prières et particulièrement à mes parents pour leur sacri ?ce pour notre réussite CAvant tout développement sur cette expérience professionnelle capitale il apparait important de commence par des remerciements Gloire à Allah