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Demarche qualite referentiel iso9001v2008 pdf

Université Virtuelle de Tunis ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Mohamed Zahran Bessaidi Pour l ? obtention du Diplôme de mastère professionnel La mise en place d ? une démarche Qualité selon le référentiel ISO v et son impact sur la satisfaction de la clientèle Réalisé à Hôtel El Mouradi Africa Soutenu le Devant le Jury Président Rapporteur Encadreur Organisme d ? accueil Encadreur UVT Mme M M M Atidel Hadj Alouane Chiheb Ghalleb Lot ? Mosbahi Abderrahmane Oueslati Année Universitaire CRemerciements J'ai l'immense honneur de remercier des personnes sans lesquelles mon mémoire n'aurait jamais pu voir le jour Je voudrais remercier en premier lieu mon encadreur de mémoire Monsieur Abderrahmane Oueslati pour la structure qu'il a donnée à mon étude et pour l'encouragement et la compréhension sans cesse renouvelés qu'il a su démontrer à mon égard Je remercie également Monsieur Lot ? Mosbahi pour ses précieux conseils et son encadrement tout au long de la réalisation de ce projet J ? adresse aussi mes sincères remerciements à l ? ensemble de l ? équipe enseignants du Mastère en Optimisation et Modernisation des Entreprises qui ont contribué pour l ? enrichissement de nos connaissances académiques et professionnelles Un grand merci à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce Mémoire En ?n je remercie les membres du jury qui ont accepté aimablement d ? évaluer mon travail j ? exprime ma sincère gratitude et tout mon respect CDédicaces Je dédie ce mémoire À mes chers parents qui m'ont toujours donné le courage d'avancer À mes frères et s ?ur pour leur encouragement À mon épouse pour tout le soutien moral et la compréhension qu'elle a montré à mon égard au cours de cette année que j'ai consacrée à compléter ma scolarité et mon mémoire CRésumé Dans un contexte mondial caractérisé par l'ouverture des marchés une concurrence internationale une clientèle de plus en plus exigeante une instabilité politique et une course à la productivité il y a nécessité de s'ajuster et se centrer sur l'amélioration continue de la qualité des services a ?n d ? assurer la satisfaction des clients et par conséquent les ?déliser A travers une analyse stratégique de l ? hôtel El Mouradi Africa ainsi qu ? une étude son environnement ce mémoire détaille en premier lieu les di ?érentes étapes adoptées pour la mise en place d ? une démarche qualité selon le référentiel ISO V et analyse en deuxième lieu son impact sur la satisfaction des clients relative aux produits et service de l ? hôtel Mots clés démarche qualité ISO V amélioration continue implication du personnel satisfaction clients Abstract In a global context characterized by open markets international competition customers increasingly demanding political instability and a competition for productivity it will need to adjust and focus on continuous improvement quality service to ensure customer satisfaction and therefore loyalty Through a