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Définition de la Qualité : Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire l

Définition de la Qualité : Aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins explicites, implicites ou latents des clients internes ou externes. Elle peut être mesurée directement comme la conformité à un standard ou indirectement par l’appréciation de l’usager ou encore par son impact. Les différents Types de Qualité ou l’analyse qualitative : Il existe trois grands types de "qualités" : 1. la NON qualité ; C'est la moins dure à réaliser, mais elle ne dure pas longtemps! L'entreprise qui adopte ce système se retrouve rapidement sans travail, et ses ouvriers au chômage. Aucun avenir pour l’entreprise. RESULTAT : Client déçu = client perdu 2. la qualité "q" ; Le contrôle qualité: C'est le premier pas vers la qualité, on doit au moins vérifier que le produit commercialisé ou réparé fonctionne. L'assurance qualité: C'est un grand pas vers la Qualité "Q" à partir du moment ou le produit ou l’intervention sont conçus ou effectués avec un souci et un objectif de Qualité Le point négatif: La qualité n'est axée que sur le produit et non sur la satisfaction du client. 3. la Qualité totale "Q" ; Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens. La Qualité totale ne comporte pas de points négatifs. La satisfaction du client veut dire: Ce soucier de toutes les demandes du client, c'est à dire: • Étude soignée du produit • Fabrication soignée • Contrôle en cours et fin de montage • Accueil du client • Contact avec le client • Traitement du produit en après vente Irréprochable (réparation, entretien, ...) ÉTUDE DE CAS : LA QUALITÉ CHEZ KENDEC • Soigner la livraison • Suivi du client et (ou) du produit En résumé La Qualité totale n'est pas la responsabilité que des gens d’entreprise, mais de toute une équipe. C'est une nouvelle façon de travailler mais surtout de penser. C’est toute une équipe qui travaille en objectif Qualité Totale et non qu’une ou deux personnes. La remise en question des procédés doit être permanente, les erreurs, réussites ou satisfaction ne sont pas la propriété d’une personne mais de l’équipe. C’est une nouvelle façon de penser, d’agir, d’être et la satisfaction du client en tous sens est l’objectif principal. Une entreprise travaillant avec un objectif Qualité Totale sera une redoutable concurrente dans un monde en pleine effervescence ou seules les meilleures auront une place. Etape 1 : DIAGNOSTIC ET PLAN D'ACTION Avant toute chose il est nécessaire d'établir un état des lieux de l'organisation permettant de préciser son organisation et explicitant le projet d'entreprise : • Objectifs généraux de l'entreprise ; • Organisation générale et responsabilités : qui fait quoi ? 1. Attitude de Michel Desjardins : Michel Desjardins, le vice-président exécutif de l’entreprise KENDEC n’a aucune idée sur la définition de la qualité totale qui est imposé par le siège social pour la mettre en place le plus tôt possible. I. Établir un diagnostic général sur le management de la Qualité à la compagnie Kendec. 1. L'attitude de Michel Desjardins. 2. La perception et la définition de la qualité. 3. Les commentaires faits pendant la réunion. 4. Le processus de développement du produit. 5. La façon dont le produit a été décrit au fournisseur. 6. Le procédé de sélection et d'évaluation du fournisseur. 2. La perception et la définition de la qualité : Les différents départements voient la définition et la perception de la qualité selon leur point de vue d’adéquation de cette dernière avec l’accomplissement de la mission de leur travail. Pour le département contrôle de qualité présenté par le responsable Simon St- Amour la qualité totale se diffère du contrôle de la qualité. Pour le département marketing et ventes présenté par la directrice Ernestline Bergeron: un produit de qualité est un produit qui se vend bien. Pour le département recherche et développement (R-D) dirigé par le directeur Sam Tucker : la qualité c’est le respect des règes de l’art. Pour le département des achats présenté par le directeur Vincent Prince: la qualité est un seuil minimum : Lorsqu’il reçoit une demande d’achat pour un produit, une matière ou une pièce, à prix égal et aux mêmes conditions de livraison, il achète ce qu’il y a de mieux. Pour le service finance un produit de qualité est celui ayant une bonne marge de profit. Pour le département production dirigé par le directeur John Kusky : Un produit de qualité est celui répondant aux spécifications du département recherche et développement. 3-Les commentaires faits pendant la réunion : De fait de la multitude de commentaires faits pendant la réunion, on précisera dans ce rapport les importants : Les responsables des différents département se plaignent du responsable contrôle qualité : Le responsable de production Kusky : lourdeur des procédures qualité et l’inutilité de certaines d’eux. La directrice du service Marketing et des ventes : la procédure de contrôle des unités produite est une perte de temps et elle peut provoquer un retard et par la suite perdre l’occasion de prendre le marché. Ainsi le responsable lui-même a confirmé que l’application de la démarche qualité coute très chère et il a demandé d’augmenter le nombre d’inspecteurs sur la ligne de production ce qui met tous les départements sous pression pour qu’un nombre suffisant d’unité de Turbo soit prêt. On conclut que les responsables ne connaissent pas le concept qualité totale, et ne savent pas comment mettre en place ce concept. 4-Le processus de développement du produit : Il n’existe pas de planification pour le développement du produit dans l’entreprise KENDEC. Le département recherche et développement ne répond pas aux désirs des clients alors que le département marketing et ventes ne se préoccupe que par l'apparence du produit. Le pire c’est que le département de la production était tellement occupé lorsqu’il a été demandé de fabriquer le nouveau produit TURBO et par conséquent le directeur production a décidé de donner le contrat du Turbo à un sous-traitant. 5-La façon dont le produit a été décrite au fournisseur : La façon dont le produit a été décrit au fournisseur par l’entreprise KENDEC était un dessin préliminaire du turbo et ses accessoires (pompe,..) envoyé à l’entreprise Forminc pour faire la fabrication. 6-Le procédé de sélection et d’évaluation du fournisseur : Le procédé d’évaluation des fournisseurs est basé sur la capabilité de ces derniers de changer les produits défectueux à leurs frais, alors qu’il n’existe pas de liste de classification des fournisseurs pour choisir le plus convenable. Le département achat donne une chance à un nouveau fournisseur malgré qu’il y a eu un grand nombre de problèmes dernièrement. L'amélioration de la qualité (réduction des non-qualités et amélioration des processus de travail) dans cette entreprise demande une réflexion associant la direction et l'ensemble du personnel afin de définir des objectives qualités atteignables et acceptés de tous. La mise en place d'une démarche qualité totale démarre nécessairement par une implication de la hiérarchie au plus haut niveau car une démarche qualité se traduit souvent par des modifications organisationnelles. La rédaction d'une lettre d'engagement signée par la direction permet ainsi de pérenniser la démarche et de légitimiser un responsable qualité dans la mise en oeuvre d'actions opérationnelles. Une démarche qualité s'articule autour de plans d'actions successifs permettant de repérer et de formaliser des objectifs à court terme et les moyens de les atteindre. La mise en place d'une démarche qualité est avant tout la mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise, partagé par tout le personnel. A ce titre la réussite du projet tient en grande partie à la communication qui en est faite. Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d'entreprise. Engagement formalisé de la direction : Un engagement de la hiérarchie supérieure de la compagnie Kendec se traduit généralement par une lettre écrite (appelée habituellement lettre d'engagement) récapitulant les grands objectifs poursuivis par la Direction. Cette lettre, souvent 2. L’amélioration du management de la qualité à la compagnie Kendec: considérée comme une simple déclaration d'intention sans utilité, est en réalité d'une utilité extrême dans la mesure où elle permet de pérenniser l'ensemble de la démarche et d'affirmer l'importance que la Direction accorde à la démarche ainsi engagé. Formation d’un comité qualité : Présidé par la direction, et composé de deux responsable qualité –le responsable Qualité totale et le responsable contrôle qualité-ainsi que des responsables de l'entreprise doit être créé afin de rendre compte des résultats en matière de qualité et d'impliquer l'ensemble de l'entreprise dans leur amélioration. Le comité qualité doit être finement articulé avec le comité de direction, afin d'éviter que les seules décisions importantes soient prises dans les réunions du comité de direction. Chaque service ou bureau est responsable de la mise en œuvre des orientations qualité à son niveau. Idéalement un correspondant qualité sera nommée au niveau de chacune de ces entités, en concertation avec le responsable qualité, afin de marquer une articulation forte avec le service qualité de l'entreprise. Ce comité peut aider à la mise en place du uploads/Industriel/kendec-final-mhol.pdf