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Diapositive management de la qualite

MANAGEMENT DE LA QUALITE CBUT Comprendre le concept Qualité et l ? utiliser dans son organisme pour améliorer ses performances ses ressources et son image de marque Czoom sur le but Le secteur des services concerne un grand nombre de domaines professionnels extrêmement di ?érents production santé ?nance culture éducation recherche ? Il est caractéristique de l ? évolution de la société et son développement dans un contexte économique de compétition Il nécessite la mise en ?uvre de démarches basées sur l ? amélioration continue visant l ? accroissement des performances Après les secteurs de la production industrielle la qualité devient un enjeu majeur du développement des activités des services dont les spéci ?cités réclament une formation de cadres supérieurs capables de ma? triser l ? ensemble des connaissances et compétences nécessaires à une mise en ?uvre e ?ciente de démarches concepts méthodes et outils du management de la qualité CMODULE APERCU SUR LA QUALITE CCHAPITRE Concepts Terminologie CQualité Qualitas ? contraction inversée du mot latin Tel quel ? ? Aptitude d ? un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Les exigences besoins ou attentes formulés implicites ou imposés peuvent concerner ? Un produit paire de chaussures vélo repas formation document administratif ? Une activité ou un processus Assemblage sur une cha? ne de montage SAV réception dans un hôtel rédaction d ? un acte notarié ? Un organisme compagnie société ?rme institution Qualité veut dire conformité au besoin ? Philip Crosby Attention Qualité haute performance CLes principales composantes de la qualité C CUn produit de qualité est celui qui donne complètement satisfaction à son utilisateur Besoins de l ? utilisateur Caractéristiques Subjectifs Techniques Médiatiques L ? esthétique l ? innovation et l ? anticipation des besoins de l ? utilisateur la valeur d ? estime con ?ance ex certi ?cation Les multiples caractéristiques et performances techniques l ? ergonomie le respect des délais La documentation d ? emploi et de maintenance l ? information sur les produits et sur l ? entreprise Monétaires Le prix le coût global de possession la facturation et les conditions de paiement Sécuritaires La sécurité de fonctionnement ?abilité disponibilité le respect des exigences réglementaires sur les lieux d ? emploi le caractère non polluant COn distingue quatre catégories génériques de produits Produits génériques Caractéristiques PRODUITS Produits tangibles se présentant sous forme d ? article MANUFACTURES Pièces détachées composants matériel Produits issus de PROCESSUS à caractère CONTINU Produits se présentant sous forme de particules de lingots de ?ls ou de feuilles généralement livrés par fûts sacs réservoirs rouleaux matériaux obtenus par transformation de matières premières LOGICIELS Création intellectuelle consistant en informations mises sur un support concept transaction ou procédures programme informatique SERVICES Résultat généré par des activités à l ? interface entre le fournisseur et le client et par des activités internes au client pour répondre aux besoins du client restaurant hôtel CPourquoi la Qualité ? Raisons commerciales mieux vendre vendre plus o Compétitivité ?délisation clientèle nouveaux marchés ? Raisons ?nancières réduction des