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Gestion de la qualite Gestion de la qualité Introduction Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est tendu L'o ?re est souvent supérieure à la demande la solution qui se révèle possible est d'o ?rir des produits et ou des s

Gestion de la qualité Introduction Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est tendu L'o ?re est souvent supérieure à la demande la solution qui se révèle possible est d'o ?rir des produits et ou des services mieux que les concurrents a ?n de garantir sa pérennité et sa survie De ce fait on peut considérer la qualité comme le variable stratégique le plus performant de la compétitivité Jouir de la qualité renforce l'image de marque de l'entreprise valorise ses produits et augmente sa part de marché Cela ne peut être réalisé qu'à travers la gestion e ?cace de la qualité Le client est au c ?ur des systèmes qualité dans le cadre de la gestion de la qualité toute la logique va être centrée sur la satisfaction de ses besoins et ses attentes pour garantir son retour Donc l'écoute client s'avère décisive pour la réussite De même une panoplie d'outils qualité va permettre de détecter les sources de nonconformité et de dysfonctionnement de résoudre les problèmes rencontrés et de déterminer les axes de créativité et d'amélioration La gestion de la qualité ne peut être perfectionnée qu'à travers la certi ?cation ISO Car les clients sont de plus en plus exigeants et n'acceptent plus de prendre de risque ils cherchent toujours les modes de preuves qui attestent la ma? trise de la qualité par l'entreprise Dans le premier chapitre de ma mémoire j'essaierai de clari ?er le concept qualité dans la seconde nous verrons l'intérêt d'une démarche écoute client En troisième lieu nous découvrirons une panoplie d'outils qualité En ?n je montrera comment perfectionner la gestion de la qualité avec la certi ?cation ISO L'écoute client Les outils qualité La certi ?cation ISO CChapitre Le concept qualité III Une tentative de dé ?nition Il est di ?cile de dé ?nir exactement la qualité car c'est un concept ambigu et complexe et change avec le passe du temps La dé ?nition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la norme internationale ISO version elle dé ?nit la qualité comme l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intéressés ? En comparaison avec les anciens dé ?nitions de la qualité données par cette norme internationale En ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins de l'utilisateur ? En ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ? La dé ?nition de la nouvelle version traduit une évolution vers une approche plus globale de la qualité Le produit n'est plus le seul concerné par le client comme dans les autres dé ?nitions mais aussi le système l'activité le processus et l'organisme Le terme produit considéré comme le résultat d'activités et de processus peut comprendre des matières premières des produits ?nis des matériaux des logiciels des services etc Dans cette dé ?nition on parle de la satisfaction