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PROJET NON FINALISE CPROJET NON FINALISE CPROJET NON FINALISE C est quoi ?déliser les clients ? Source étude CRMGuru CPROJET NON FINALISE Pourquoi les clients sont-ils in ?dèles Source étude CRMGuru CPROJET NON FINALISE Les clients ?dèles sont les plus rentables Marge annuelle en euros - ans - ans - ans Ancienneté du client années Exemple distributeur CPROJET NON FINALISE Les clients qui achètent des prestations complémentaires sont plus pro ?tables Taux de marge Déciles de population Autres prestations Services de bases Exemple distributeur CPROJET NON FINALISE Tous les clients n ont pas la même valeur de CA Des objectifs di ?érents Des stratégies di ?érentes Récompenser Fidéliser Animer promotions Portefeuille clients Comment s adresser aux de meilleurs clients qui génèrent du résultat Fidéliser coûte à fois moins cher que recruter CPROJET NON FINALISE Et en plus tout évolue Exemple distributeur Clients Evolution des segments de clients Année Année Très bons clients Bons clients Clients occasionnels Ce n est jamais ?ni apprentissage permanent Il faut du temps CPROJET NON FINALISE Les enjeux de la relation client Fidèles Tièdes Zappeurs Portefeuille clients CA CPROJET NON FINALISE Exemple Casino Source http etudiant le ?garo fr formation HYPERMARCHES DES MILLIARDS D'INFORMATIONS SUR LES VENTES SONT SYNTHETISEES POUR AFFINER LE MARKETING DES MAGASINS LE PROBLEME Les magasins Casino avaient un chi ?re d'a ?aires au mètre carré inférieur à leurs concurrents Fidéliser les clients devenait indispensable LA SOLUTION Enregistrer tous les paniers dans une base de données pour analyser les habitudes des consommateurs leurs préférences et leurs attentes LE RESULTAT Le marketing direct est mieux ciblé Casino réduit son budget de publicité et augmente ses parts de marché Casino a sauté le pas en À l'époque les supermarchés et les hypermarchés du groupe aux enseignes Géant et Casino accusaient beaucoup de retard par rapport à la concurrence Leurs ventes patinaient Nous étions sous- performants résume Olivier Deschamps Dans les hypermarchés notre chi ?re d'a ?aires au mètre carré était de l'ordre de francs alors qu'il atteignait francs chez Carrefour et Auchan Contre toute attente cette contre-performance n'était pas liée à un manque de clients Nous en avions autant que nos concurrents indique Olivier Deschamps C'était la structure de clientèle qui péchait trop peu d'habitués revenant souvent et trop de petits paniers de chariots pas assez remplis CPROJET NON FINALISE Quelle orientation stratégique CONQUETE Investissements médias Promotions Prospectus FIDELISATION Pilotage clients RFM Acheter souvent CPROJET NON FINALISE La décision Fidélisation et relation client BASE DE DONNEES CLIENTS - ACHAT CARTES D IDENTIFICATION CLIENTS PROGRAMME DE FIDELITE A POINTS ? Trois typologies des consommateurs Chacune permet d'étudier notre clientèle sous un angle di ?érent et ainsi d'avoir une vision beaucoup plus complète - Les habitudes de fréquentation des clients et le montant de leurs achats Quand sont-ils venus la dernière fois Combien de fois se rendentils dans un magasin par mois Quel est le montant de leur panier Les réponses ont abouti à la dé ?nition de cinq segments Il y a par exemple les ?dèles