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1 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS -RIVIÈRES COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MA? TRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES PAR MOHAMED BEN MUSTAPHA LE RÔLE DU SYSTÈME DE COMMUNICATION INTERNE MIS EN PLACE DANS L'ATTEINTE DE

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ À L'UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À TROIS -RIVIÈRES COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MA? TRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES PAR MOHAMED BEN MUSTAPHA LE RÔLE DU SYSTÈME DE COMMUNICATION INTERNE MIS EN PLACE DANS L'ATTEINTE DES OBJECTIFS FIXÉS PAR LES ACTEURS DE LA FRANCHISE LE CAS DES FRANCHISES DE NETTOYAGE AU QUÉBEC AVRIL CUniversité du Québec à Trois-Rivières Service de la bibliothèque Avertissement L ? auteur de ce mémoire ou de cette thèse a autorisé l ? Université du Québec à Trois-Rivières à di ?user à des ?ns non lucratives une copie de son mémoire ou de sa thèse Cette di ?usion n ? entra? ne pas une renonciation de la part de l ? auteur à ses droits de propriété intellectuelle incluant le droit d ? auteur sur ce mémoire ou cette thèse Notamment la reproduction ou la publication de la totalité ou d ? une partie importante de ce mémoire ou de cette thèse requiert son autorisation CSOMMAIRE Notre étude se veut une contribution pour une meilleure compréhension de l'atteinte et l'augmentation de la satisfaction de l'un des acteurs pertinents dans un système de franchise essentiellement le franchisé Nous étudions comment divers types de communication pourraient contribuer à atteindre et ou augmenter la satisfaction des franchisés Plus précisément nous allons montrer que parmi les variables permettant d' augmenter la satisfaction la communication interne est l'une d'entre elles Disposer d'un système de communication interne permettrait de réduire les problèmes de communication existant au sein du réseau de franchise ainsi que d'augmenter le sentiment d' appartenance des franchisés à l'égard de leur réseau de franchise Nous avons étudié de six cas de franchises appartenant à deux di ?érentes enseignes mais ?uvrant dans le même secteur d'activité qui est le service de nettoyage Ce qui les di ?érencie est le service présenté par exemple le nettoyage commercial la désinfection et la peinture Les résultats démontrent que sur les SIX cas de franchisés interviewés il n' existe que cinq cas dans lesquels un système de communication interne est mentionné comme existant Dans ce cas il serait tout de même à revoir puisqu'on y remarque le manque de moyens de communications novateurs Autrement les franchisés se disent insatisfaits du système de communication interne existant au sein du réseau de franchise III CPour tout ce qui touche la satisfaction des franchisés il apparait qu' elle est in uencée par deux types de relations à savoir la relation communicationnelle et la relation opérationnelle établie avec le franchiseur En outre la relation contractuelle ne s'avère pas une source de satisfaction pour les franchisés En ?n le franchiseur est considéré comme étant un acteur très important pour la satisfaction des franchisés et cela en se basant sur la façon utilisée pour communiquer les diverses informations gérer les con its existants la formation initiale des franchisés ainsi que la qualité du support mis à la disposition des memebres des réseaux de franchise IV CTABLE DE MATIÈRES SOMMAIRE iii REMERCIEMENTS x SCHÉMA DE LA DÉMARCHE