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documents module n12 technique de vente

OFPPT ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N ACCUEIL SECTEUR REM SPECIALITE TECHNICO -COMMERCIAL EN VENTE VEHICULE ET PIECE DE RECHANGE NIVEAU TECHNICIEN SPECIALISE Chttp www ista ma L ? ACCUEI COMMERCIALL OFPPT DRIF Chttp www ista ma L ? ACCUEI COMMERCIALL Document élaboré par Nom et prénom Mme La? la PACHA HAMMOU EFP CF Meknès Site CQP Sidi Baba DR DR CS Révision linguistique - Validation - OFPPT DRIF Chttp www ista ma L ? ACCUEI COMMERCIALL Présentation du module SOMMAIRE Page Résumé de théorie L ? ACCUEIL I Une simple a ?aire de bon sens II Les composantes physiques de l ? accueil L ? environnement visuel sonore olfactif et tacite des lieux Les accessoires pour que l ? attente paraisse moins longue et moins pénible III L ? accueil Les règles générales pour qu ? un accueil soit réussi Les imprimés nécessaires IV La communication Quels sont les facteurs favorables à une communication orale réussie Eviter les phrases qui tuent V Savoir faire patienter VI Apprendre à respecter les quelques règles suivantes VII Les règles de base du savoir faire en a ?aires VIII S ? adapter aux clients ou visiteurs IX Les compétences indispensables dans l ? exercice de la fonction X Accueillir les clients mécontents XI Résumé à vous de jouer L ? ACCUEIL POURQUOI LES DIX RECOMMANDATIONS D ? UN BON ACCUEIL LES CATEGORIES D ? ACCUEIL I L ? accueil visuel II L ? accueil face à face III L ? accueil au téléphone IV L ? accueil du courrier LES DIVERSES ATTITUDES QUE L ? ON PEUT ADOPTER EN SITUATION D ? ACCUEIL I Accueil de soutien et d ? écoute II Accueil et interrogation III Accueil et interprétation OFPPT DRIF Chttp www ista ma IV Accueil et démission V Accueil et concentration sur le client POEME UN SOURIRE ENGAGER LA CONVERSATION I Le sourire II La courtoisie III Eviter trois mal-entendus IV Se faire connaitre quand on est inconnu V Eviter les banalités de la conversation Exercice Guide de travaux pratiques Mise en situation n Mise en situation n Contrôles continus Contrôle continu n Théorique Examen de ?n de module L ? ACCUEI COMMERCIALL OFPPT DRIF Chttp www ista ma L ? ACCUEI COMMERCIALL MODULE L ? ACCUEIL Durée heures théorique pratique OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit réaliser la prise de contact selon les conditions les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D ? EVALUATION ? Travail individuel ? A partir d ? un jeu de rôle en présence d ? un client potentiel ayant un état d ? esprit positif ? Mises en situation CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE ? Appliquer les règles de l ? accueil ? Le client potentiel se sent en con ?ance OFPPT DRIF Chttp www ista ma L ? ACCUEI COMMERCIALL OBJECTIF