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CLa DRIF Le CDC Gestion Commerce remercie toutes les personnes qui ont participé à l ? élaboration de ce guide de soutien Pour la supervision Nom et prénom AGLAGALE MOHAMMED Qualité Directeur CDC GC Direction DRIF Pour la conception Nom et prénom KHEMISS FATIMA ZAHRAE YOUSSEF BELAHMIDI QUALITE FORMATEUR ANIMATEUR FOMATEUR a ?ectation CDC-GC DRIF CF SALE ISTA HAY SALAM Pour la validation Nom et prénom KHEMISS FATIMA ZAHRAE JAOUHARI WAFAA QUALITE FORMATEUR ANIMATEUR FORMATEUR ANIMATEUR a ?ectation CDC-GC DRIF CDC-GC DRIF N B Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer à la DRIF CDC GESTION COMMERCE toutes les remarques et suggestions a ?n de les prendre en considération pour l ? enrichissement et l ? amélioration de ce manuel CModule M -TECHNIQUES D'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE Code M Durée h OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPÉTENCE Théorie Travaux pratiques Evaluation h Développer les compétences d ? accueil physique et téléphonique PRESENTATION Ce module vise le développement des compétences d ? accueil tant physique que téléphonique à travers des situations rencontrées dans la vie courante et le monde du travail DESCRIPTION Ce module traite L ? accueil et présentation d ? une personne - Le lexique de négociation d ? achat et de vente - Les bases de la communication téléphonique STRATÉGIES D ? ENSEIGNEMENT La démarche adoptée dans l ? élaboration de ce module est résolument active elle en fait un outil de travail complet qui place le stagiaire en situation d ? acteur Le stagiaire doit agir et résoudre des problèmes professionnels ? ACTIVITES D ? APPRENTISSAGE Les stratégies d ? enseignement choisies vont privilégier les activités suivantes - Activités en atelier sous-groupes - Mises en situation - Travaux de recherches - Exposés - Activités de transfert sous forme d ? études de cas CÉVALUATION Évaluation formative Un test d ? évaluation sera proposé à la ?n de chaque séquence de formation pour mesurer le degré de ma? trise des objectifs qui ont fait l ? objet de la séquence Évaluation sommative Cette évaluation comprendra Une épreuve d ? une durée de h comprenant Une épreuve écrite - Une épreuve orale MATÉRIEL ET ÉQUIPEMENT Matériel Vidéo projecteur pour les exposés - PC - Téléphone PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU A Accueillir et se présenter Accueil d ? une personne Informations à collecter sur une personne Présentation d ? une personne Accueil en entreprise B Maitriser le lexique de la Les braderies négociation de l ? achat et de la Négociation d ? une vente vente Les métiers de la vente Les métiers du commerce La profession de commercial Les réclamations Sous garantie Erreur sur une commande C Maitriser les bases élémentaires Communication téléphonique et repérage d ? informations de la communication Accueil téléphonique téléphonique Appel ou réception d ? appel ? ? L ? expression de la politesse excusez-moi Les messages lexique de la communication téléphonique Les messages prise de note d ? un message Le répondeur la compréhension du message oral Serveur vocal la compréhension du message oral Laisser