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Les objectives de CRM Identifier Différencier communique r personaliser Obtenir

Les objectives de CRM Identifier Différencier communique r personaliser Obtenir un plus grand nombre d'information de la part du plus grand nombre de clients Les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendant pas les mêmes choses de l'entreprise Comment répondre précisément aux demandes de clients ? On pose la question, comment obtenir plus d'interactivité avec nos clients, en dépensant moins ? L'objectifs ultime de CRM Est la satisfaction puis la fidélisation du client LES FONCTIONS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT MARKETING • La CRM vous permet de mieux connaître vos clients afin d’élaborer des produits ou des offres commerciales adaptés; • Connaissance des clients; • Compagnes marketing . GESTION DES VENTES • La CRM vous permet d’organiser la fonction commerciale et de gérer l’ensemble des actions dans la démarche de prospection et de vente ; • Gestion des équipes; • Aide à la vente ; • Suivi des ventes . GESTION DU SERVICE CLIENT • ces outils doivent répondre aux problématiques d’accueil et d’information aux clients et également aux fonctions de service après-vente; • Ils permettent de retrouver rapidement toutes les informations relatives au client ; • L’objectif de ces outils est d’améliorer la qualité du service au client et sa satisfaction. Les enjeux de gestion de la relation client  Un meilleur service clients: L'information sur les produits, le conseil, la facilitation des achats, l'automatisation, le service client sont autant de services associés qui jouent un rôle croissant dans l'appréciation des clients sur la valeur d'une offre. L'intégration multi canale: offrent à elles (représentants, points de vente, catalogues, centres d'appel, Internet et autres canaux électroniques, etc.). Le développement des ventes: pour développer ses ventes doit s'intéresser au capital client. L'accroissement de la productivité : de nombreuses tâches qui peuvent être partiellement ou totalement automatisées, aussi bien en matière de communication que de commercialisation. Les outils de CRM Le back office •Parmi ces activités: •Services de paye et de facturation •Les services informatiques •Démarchage téléphonique des clients. Le data warhouse •C'est une grande base des données, structurés, organisées et stockées sur un support informatique •(les informations sur les clients prospect) Les datamarts •Sont des sous-ensembles de l'entrepôt de données, contiennent que les informations nécessaires à certaines fonctions de l'entreprise Le datamining •Est un processus d'analyse statistique et mathématique des données permettant d'accroitre s ensiblement le nombre d'informations • Est pour mieux comprendre les comportements des clients. Le scoring •permet de noter et de classer la sensibilité des clients par rapport à un proposition commerciale donnée La mise en œuvre de la CRM • Est de mener un audit CRM en amont pour définir: • La situation actuelle de l'entreprise; • Ses besoins, et objectifs; • Le périmètre d'action • Les processus de travail La mise en place d'une solution CRM • Les données existantes sont reprises et structurées; • La solution CRM est ensuit paramétrée afin qu'elle apporte une réponse adaptée à l'activité; • Enfin, cette phase se termine par des séquences de tests utilisateurs dont le but est d'ajuster l'outil selon les retours obtenus. L'intégration de CRM dans SI • La résistance au changement s'opère de la part des différents collaborateurs • Mettre des formations pour réduire les freins à l'adoption. Mener une conduite de changement uploads/Management/ maamar-crm.pdf