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BOUET Caroline BUZY Camile GOMEZ Mathieu EXE L'IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN MARKETING ISEG Année Universitaire CIntroduction Suite à la seconde guerre mondiale les pays occidentaux et leur population ont eu tout à reconstruire L ? évolution de la technologie et les innovations ont joué un rôle crucial pour les entreprises a ?n de les aider à produire plus et de façon plus rapide Les glorieuses étaient la période de consommation de masse A cette époque les entreprises avaient une politique de production massive a ?n de répondre à cette forte demande Cependant durant cette période la concurrence devint de plus en plus rude et les entreprises ont eu à repenser leur stratégie dans le but de rester productives De plus de nouveaux secteurs d ? activités ont émergé et les organisations ont du faire preuve de réactivité pour rester dans la course C ? est alors que le management de la relation client est réellement apparu dans le monde des a ?aires En e ?et chaque entreprise devait trouver un moyen de garder sa clientèle et de se protéger de la concurrence Les médias ont certes un impact très important sur la relation client Cependant il était primordial de trouver de nouvelles manières de se rapprocher de ses consommateurs Internet la grande innovation du ème siècle va avoir un énorme impact en terme de relation entreprise client et ce gr? ce à une très grande facilité de communication En e ?et Internet est un outil permettant de se connecter au monde entier à n ? importe qu ? elle heure de la journée Aujourd ? hui via cet outil il est possible de recevoir des e-mails de nos magasins préférés avec des o ?res de plus en plus personnalisées Il est possible de conna? tre toutes les nouveautés les promotions sans avoir à se rendre sur le point de vente Mais Internet n ? est pas le seul outil de communication utilisé dans la gestion de la relation client Les cartes de ?délité le mailing les ventes privées ou le télémarketing sont encore très utilisés par les entreprises D ? ailleurs notons que chacun de ces outils peuvent être complémentaires Dans notre travail nous allons étudier l ? impact des nouvelles technologies sur la relation client Pour cela nous dé ?nirons la notion de nouvelles technologies puis la notion de Cmanagement de la relation client et en ?n nous expliquerons l ? impact de ces nouvelles technologies sur la gestion de la relation client CI La Gestion de la relation client Le terme de gestion de la relation client est apparu en France en Mais le concept remonte au début des années La gestion de la relation client dit GRC est la traduction de l ? anglais Customer Relationship Management CRM qui est un système d ? information marketing orienté vers le client La gestion de la relation client se dé ?nit comme une démarche qui vise à identi ?er attirer et