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Analyse de la gestion de relation client 1

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES DE GESTION ET DES SCIENCES COMMERCIALES DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire pour l ? obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Spécialité Commercialisation des Services Sujet ANALYSE DE LA GESTION DE RELATION CLIENT AU SEIN DE L ? ENTREPRISE DE SERVICE CAS SAA D ? AZAZGA Présenté par GARAH Louiza HARIKENCHIKH Ouahiba Soutenu publiquement devant le jury composé de KARA Rabah DAHAK Abdennour MESSAOUDI Nacer Ma? tre assistant-A Ma? tre assistant-A Ma? tre assistant- A UMMTO UMMTO UMMTO Président Examinateur Rapporteur Examinateur Promotion - CRemerciements Nous remercions Dieu le tout puissant qui nous a donné courage volonté et patience pour réaliser ce travail Nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance en premier lieu à Mr DAHAK notre encadreur qui nous a guidé conseillé tout au long de cette recherche Notre reconnaissance va également à tout le personnel et les enseignants de la faculté des sciences économiques de gestion et des sciences commerciales En ?n nous tenons à remercier toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail CDédicaces A nos familles Et a nos Belle familles CRésumé De nos jours le phénomène relationnel est l ? une des variables que les entreprises de di ?érents secteurs notamment celui des services qu ? elles doivent prendre en compte vu l ? importance de client sa contribution positive au chi ?re d ? a ?aire et à la croissance des activités en vue de le garder à long terme La gestion de la relation client comme une autre gestion fondée sur des principes est une démarche à plusieurs étapes qui se suivent et que nous devons négliger aucune d ? elle à travers des outils et des moyens qu ? elle utilise a ?n d ? arriver à la ?nalité de l ? entreprise surtout dans le secteur des assurances ou la concurrence est rude et que chaque entreprise essaye de créer et d ? innover en vue d ? être leader et de réaliser ses objectifs Mots clé gestion de la relation client concurrence secteur des services assurances Abstract Today relational phenomenon is one of the variables that companies from di ?erent sectors including the services they need to take into account given the importance of customer its positive contribution to turnover and growth activities to keep long term The customer relationship management as another based management principles is a multi-step process that follow and that we must overlook any of it through tools and resources it uses to arrive at the purpose of the company especially in the insurance industry or the competition is tough and every company is trying to create and innovate in order to be a leader and achieve its objectives Keywords customer relationship management competition services sector insurance ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ??