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Approche processus pdf version 1

HEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Approche processus CHEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Pourquoi l ? approche par processus Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l ? entreprise mais aussi ? un outil du management pour accroitre la transversalité l ? horizontalité dans l ? entreprise au service de la satisfaction des clients L ? évolution du management Passer d ? une orientation taches ? rigide et adaptée seulement à certains types d ? entreprises à une approche processus ? plus correspondante aux familles d ? activités ? quotidiennes et orientée vers l ? excellence Le découpage des processus est toujours fonction de la culture de l ? entreprise CHEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Les béné ?ces attendus par l ? approche processus ? Remettre le client au centre de l ? entreprise ? O ?rir une vision globale cartographie décloisonnée et transverse de l ? entreprise ? Mettre en évidence la valeur ajoutée transformation de chaque processus ? Faciliter la mesure de la performance et l ? e ?cacité de chaque processus ? Améliorer en continue le processus sur la base d ? indicateurs objectifs culture du résultats ? Stimuler la dynamique transversale fournisseur-client interne autour d ? un objectif commun A ne pas confondre avec ? Une procédure ? Une prestation ou un service ? Une série de t? che ? Une fonction de l ? entrepris e CHEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Dé ?nitions de processus Ensemble d ? activités corrélées et ou en interaction qui utilise des éléments d ? entrée pour produire un résultat escompté ? ISO Suite d ? activités qui ajoute de la valeur en produisant les résultats exigés à partir d ? une grande variété d ? intrants ? EFQM CMacro-processus HEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Processus élémentaires La description des processus élémentaires consiste à faire un zoom sur le schéma qui représente l ? entreprise comme un macro-processus CHEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Schéma de processus selon ISO Les points de surveillance et de mesure qui sont nécessaires à la ma? trise des processus sont spéci ?ques à chaque processus et varient selon les risques associés CHEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia Processus de management Processus transversaux permanents qui donnent à la direction les objectifs le pilotage ? garant de l ? amélioration continue Processus de réalisation Processus de production de produits services qui vont du client- ?nal attentes au client- ?nal satisfaction en contribuant directement à la VA Processus de support Activités qui fournissent aux processus de réalisation toutes les ressources nécessaires qu ? elles soient matérielles ou immatérielles compétences formation informatique RH b? timents maintenance ? CHEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia L'entreprise c ? est ? Cun client ? Accueil client Service client HEG ?? Gestion de la Qualité ?? L Cornaglia C ? et la réalisation