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Cahier de charges operateur vente off ov 2

OFPPT O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail CAHIER DES CHARGES DE LA FORMATION POUR LES METIERS OFFSHORE DOCUMENT DE TRAVAIL FILIERE OPERATEUR DE VENTE ET SERVICES CLIENTELE Conservatoire National des Arts et Métiers CNAM Paris CNAM-OFPPT Page C Contexte et objectif de la formation Les activités O ?shore sont appelées à conna? tre une montée en puissance au cours des années à venir Les besoins en professionnels quali ?és sont importants et immédiats Un des secteurs le secteur des Centres d ? Appel se développe rapidement Il conna? t aujourd ? hui plusieurs évolutions qui nécessitent le recrutement de nombreux emplois quali ?és Le développement des activités inter-entreprises l ? augmentation du télémarketing en réception d ? appels l ? intégration d ? Internet dans les Centres d ? Appels o? la vigilance accrue des consommateurs européens impliquent un niveau de formation générale plus élevée des agents chargés d ? établir une relation avec des clients ou des prospects L ? objectif est de former des opérateurs de service clientèle - à ?déliser les clients en fonction du plan marketing - à prospecter de nouveaux clients en fonction du c ?ur de cible La formation sera quali ?ante au niveau Bac sur la base d ? un programme et d ? épreuves du Conservatoire National des Arts et Métiers CNAM France et de l ? OFPPT Durée de la formation mois Compétences visées Les opérateurs formés devront ma? triser les compétences suivantes ? Maitrise de la démarche commerciale à distance et des techniques de vente ? Connaissance des méthodes d ? études et d ? enquêtes ? Gestion des con its et du stress ? Analyse des plans marketing et des plans d ? actions commerciales ? Utilisation des outils et des techniques de gestion de la relation client Métier et débouchés L ? opérateur passe une grande partie de son temps en interaction à distance avec le client Il peut être chargé de prospecter un secteur par téléphone de réaliser des enquêtes et des études de marché Il peut être appelé à développer et actualiser des bases de données opérer des ventes de prestations à distance gérer des rendez vous pour le service commercial prendre en charge le suivi commercial des o ?res Après une expérience signi ?cative l ? opérateur de service clientèle peut évoluer vers les fonctions de superviseur Centre d ? Appels Il peut également développer des compétences en démarche commerciale et évoluer vers des fonctions marketing ou commerciales dans les entreprises CNAM-OFPPT Page C Conditions d ? inscription ? Diplôme Bac dans le domaine de la vente commerce marketing ou équivalent ? Bonne ma? trise de la langue française ? Bonne connaissance de l ? anglais ? Connaissance en bureautique La sélection est organisée conjointement par le CNAM et l ? OFPPT Elle est opérée sur la base du dossier et complétée par d ? éventuels entretiens Cursus de formation La formation comporte un tronc commun de compétences générales