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Cahierdechargecrm copie Cahier des charges D ? un système de gestion de la relation client Réalisé par Fouad CHAFIQ CSommaire Sommaire ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

Cahier des charges D ? un système de gestion de la relation client Réalisé par Fouad CHAFIQ CSommaire Sommaire ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Introduction ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Problématique Prestations attendues dans le cadre du Projet CRM Vocabulaire et abrévations Expression de besoins généraux Principaux besoins La Centralisation des Informations clients La Gestion et le Suivi des A ?aires Les contrats de Services Les produits La Mobilité Scénario Commercial terrain Scénario Commercial Distributeur ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Scénario Commercial Grands Comptes Scénario Marketing Scénario Service Clients Les Entités du CRM Les entités utilisateurs ? Les entités de type tiers Les Rapports et Tableaux de bord La reprise de données Cintroduction Dans notre société l ? information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel optimisation des coûts meilleure satisfaction client aux entités qui savent l ? utiliser C ? est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd ? hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants De même la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client comprendre les clients et leurs attentes les ?déliser les inciter à consommer davantage Le CRM Customer Relationship Management GRC en français a pour objet d'identi ?er attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chi ?re d'a ?aire et rentabilité Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects a ?n de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM a ?n de se di ?érencier En e ?et la banalisation de l'o ?re une exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur o ?re dans le sens d'une plus grande personnalisation A ?n de parvenir à cet objectif l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet CProblématique Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise ? L'accroissement de la ?délité