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Centre d x27 appele pdf Fonctionnement des centres d ? appels et de services http jeancharlesraisin free fr Les centres d ? appels et de services évolutions fonctionnement management Magistère de Marketing Direct et de Vente à distance DESS de Marketing D

Fonctionnement des centres d ? appels et de services http jeancharlesraisin free fr Les centres d ? appels et de services évolutions fonctionnement management Magistère de Marketing Direct et de Vente à distance DESS de Marketing Direct et de Vente à distance Jean-Charles Raisin Année Résumé Ce mémoire étudie premièrement le fonctionnement des centres d ? appels avec leurs avantages et leurs inconvénients puis l ? évolution de ce secteur avec l ? historique et les dernières innovations et en ?n les di ?cultés rencontrées au niveau du management et quelques préconisations Mots-clés Centre d ? appels télémarketing marketing direct fonctionnement évolution management Abstract This document analyses ?rst how call centre operate then the evolution in this sector with the history and the lasts innovations and ?nally the di ?culties of this kind of management Keywords call centre telemarketing telesales direct marketing way to operate evolution management sur CFonctionnement des centres d ? appels et de services http jeancharlesraisin free fr Sommaire INTRODUCTION AUX CENTRES D'APPELS DÉFINITION D ? UN CENTRE D ? APPEL I FONCTIONNEMENT DES CENTRES D ? APPELS ET DE SERVICES I I FONCTIONNEMENT TYPE D ? UN CENTRE D ? APPELS I II LES CENTRES D ? APPELS EN QUELQUES CHIFFRES I III AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DES CENTRES D ? APPELS I IV LES DIFFÉRENTS TYPES DE CENTRES D ? APPELS I V EXEMPLE FONCTIONNEMENT DES CENTRES D ? APPELS DANS LES MÉTIERS DE L ? ASSURANCE II EVOLUTIONS DES CENTRES D ? APPELS II I L ? HISTORIQUE DES CENTRES D ? APPELS II II LES ÉVOLUTIONS RÉCENTES DES CENTRES D ? APPELS II III UN EXEMPLE D ? INNOVATION EN MATIÈRE DE CENTRES D ? APPELS QWEST COMMUNICATIONS II IV EVOLUTION DES CENTRES D ? APPELS LA DÉLOCALISATION VERS L ? ASIE ET L ? AMÉRIQUE LATINE A L ? exemple de L ? Amérique Latine B L ? exemple des Philippines II V EVOLUTION L ? EXEMPLE DES CENTRES D ? APPELS DANS LES BANQUES AMÉRICAINES III MANAGEMENT DES CENTRES D ? APPELS III I LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES III II PRÉCONISATIONS III III LA DÉLOCALISATION D ? UN POINT DE VUE MANAGÉRIAL III IV UN EXEMPLE DE SOLUTION POSITIONNÉE ENTRE INSOURCING ET OUTSOURCING CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE sur CFonctionnement des centres d ? appels et de services http jeancharlesraisin free fr Introduction aux centres d'appels Face à un contexte économique di ?cile une concurrence exacerbée des produits et des services au cycle de vie court les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'appuyer sur un service client par téléphone Objectif de ce dispositif mieux conna? tre ?déliser accompagner et acquérir de nouveaux clients Cette dynamique des centres d'appels a commencé en France en et se poursuit depuis Tout au long de cette dynamique les centres d ? appels ont été sujets à de nombreuses études La première raison qui explique ceci est le fait qu ? ils nécessitent un système technique précis qui implique la connexion entre l ? informatique et la téléphonie