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Chap 13 le controle de la communication par l entreprise

Mercatique - Term STMG Chapitre Le contrôle de la communication par l ? entreprise Face à un consommateur de plus en plus exigeant et volatile face à une communication traditionnelle qui n ? opère plus e ?cacement un autre mode de communication s ? impose pour faire parler de sa marque ou de son entreprise le buzz En e ?et l ? objectif est de développer le bouche à oreille et de di ?user le message au plus grand nombre par le biais de la mercatique virale L ? entreprise doit aussi faire face à des situations imprévues dites de crise qui nécessiteront la mise en place d ? une communication e ?cace pour conserver la con ?ance du client Qu ? est-ce que le bouche à oreille le buzz et la mercatique virale A Le bouche à oreille Le bouche à oreille consiste en la transmission d ? avis d ? opinion concernant un produit une marque ou une entreprise Le bouche à oreille peut concerner la transmission d ? un message euros remboursés par Krups pour l ? achat entre le et le d ? une cafetière Automatic Expresso référence YY entre amis ou relations Il peut constituer aussi un conseil qui va inciter à acheter ou ne pas acheter un produit Ce bouche à oreille fonctionne notamment pour le choix d ? une entreprise Pour un artisan les clients diront c ? est un menuisier qui travaille bien à un prix correct ? ce traiteur fabrique des plats de qualité ? Ce bouche à oreille est aussi très e ?cace sur une marque de produit il peut être véhiculé par les adeptes de la marque mais aussi parfois par les conseillers vendeurs qui vont orienter le choix du client vers une marque connue gage de sérieux et de qualité même si le prix est plus élevé Une récente étude d ? American Express réalisé en mai démontre que des clients mécontents en parlent à personnes en moyenne et des clients contents en parlent à personnes en moyenne Le bouche à oreille a donc un impact de L ? impact du bouche à oreille va dépendre du type de produit ou de la nature de l ? achat de luxe technique ou pour lequel il s ? agit d ? un premier achat B Le buzz Le buzz peut se dé ?nir comme une technique de communication dont l ? objectif est de faire parler d ? une marque d ? une entreprise ou d ? une o ?re et d ? entra? ner la di ?usion de ce message par le bouche à oreille Pour générer du bouche à oreille il va falloir créer un évènement hors du commun original créatif décalé qui va faire parler de lui et permettre à l ? entreprise de faire parler d ? elle Ce phénomène peut être spontané et le consommateur en est à l ? origine ou être initiée par les marques à travers des opérations de mercatiques originales