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Crm est l x27 acronyme de customer relationship management ou gestion de la relation client

CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management ? ou Gestion de la Relation Client ? Regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client de ?déliser et de maximiser le chi ?re d'a ?aires ou la marge par client L'e-CRM Electronic Customer Relationship Management désigne la gestion de la relation clientèle sur Internet Une vocation multi-canal Qu ? apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client ? Internet une gestion de la relation plus o ?ensive ? L ? E-CRM est un nouveau chapitre dans le Marketing relationnel Les composantes du e-CRM ? Le front-o ?ce est l ? ensemble des leviers de communication via internet dont dispose l ? entreprise e-mailings newsletters l ? a ?chage des contenus personnalisés parrainage ? Le back-o ?ce est l ? ensemble des solutions qui permettent de mettre en ?uvre techniquement l ? e-CRM Les composantes principales sont la connaissance client et le datamining Les outils spéci ?ques au canal internet ? Les outils d ? envoi d ? e-mailing et de newsletter de tracking du site internet de gestion de contenu personnalisé les outils de ciblage comportemental les outils de search recherche et d ? ad-serving ? La GRC a pour objectif - d'optimiser les contacts - de coordonner les processus - de valoriser les connaissances - de personnaliser la relation client L ? objectif principal de la CRM est d ? améliorer la relation avec ses clients en jouant sur deux leviers Satisfaction du client Capitalisation des connaissances sur la clientèle CLe CRM et ses actions envers le client Les enjeux spéci ?ques de la ?délisation dans le contexte Internet lorsqu ? un client achète la première fois sur Internet il s ? agit d ? un achat test qui lorsqu ? il est réussi si le client a vaincu ses craintes d ? achat en ligne relatives à la sécurisation du paiement et à la livraison le degré de satisfaction lié à ce premier achat déclenchera un processus de ?délisation La deuxième raison est que pour certaines enseignes il est plus facile d ? élargir l ? o ?re commerciale sur un site marchand que dans une activité traditionnelle et donc pousser le client vers de nouveaux univers de consommation et ainsi augmenter la sollicitation et le chi ?re d ? a ?aires par client La ieme c ? est la source d ? économie lie au cout de la gestion de ?délisation client L ? achat sur internet a évolué ? Des prix plus intéressants ? ensuite le confort gain de temps éviter la foule livraison à domicile CPar contre la réactivité à une publicité promotion di ?usée sur Internet reste peu signi ?cative - de retour E ?ectivement l ? achat en ligne continue de constituer un acte ré échi cela n ? exclut pas les achats d ? impulsion pouvant être déclenchés par des promotions des animations ou une mise en scène