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Crm grc Le CRM pour Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client en Français c ? est l ? art de créer développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun de vos contacts Introduction Le développement des nouvelles t

Le CRM pour Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client en Français c ? est l ? art de créer développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun de vos contacts Introduction Le développement des nouvelles technologies de l ? information et de la communication ainsi que l ? émergence de la nouvelle économie ont considérablement modi ?é les modèles économiques connus Le monde est devenu global et la concurrence de plus en plus forte Par ailleurs la saturation des marchés arrivés en phase de maturité o? la compétition ne se base plus sur la conquête de parts de marché ni sur l ? augmentation de la demande pousse les entreprises à travailler la ?délisation et la relation Les entreprises se donnent alors comme objectif de construire une relation durable avec des clients choisis en fonction des béné ?ces qu ? ils pourront apporter à l ? entreprise durant toute la durée de la relation Dans notre travail nous allons étudier l ? impact des NTIC sur la relation client Pour cela nous dé ?nirons les NTIC puis la gestion de la relation client et en ?n nous expliquerons l ? impact de ces nouvelles technologies sur la gestion de la relation client Le C R M Customer Relationship Management ou en français GRC gestion de la relation client vise a proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l ? entreprise et ses clients a ?n d ? améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les di ?érentes composantes de la relation client -L ? avant ??vente Le vente -La gestion du service clientèle -L'après-vente CL ? objet du CRM est d ? être à l ? écoute du client a ?n de répondre à ses besoins et de le ?déliser Le choix de la mise en place d ? une approche CRM n ? est donc pas nécessairement lié à l ? existence de centres d ? appels Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients il faut ?? Les connaitre ?? Leur parler ?? Les écouter ?? Les récompenser pour leur ?délité ?? Et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque LES nouvelles technologie de l ? information et de communication NTIC Pour dé ?nir les Technologies de l ? information et de communication on est censé de dé ?nir les trois volets suivants L ? information ? La communication ? La technologie ? Les technologies de l ? information et de communication contribue à la création de valeur ajoutée prend aujourd'hui plusieurs formes intranet internet messageries forums work ow bases de données partagées datamining édition multimédia service à la clientèle etc ? Les modalités de la gestion de la relation client L ? objet du CRM est d ? être à l ? écoute du client a ?n de répondre à ses besoins et de le ?déliser Le choix de la mise en place d ? une approche CRM n ?