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Crm pdf Groupe ESIBA Cycle Ingénieur II Le CRM CRM ou Gestion de la Relation Client GRC Introduction Depuis quelques années le sigle CRM est apparu un peu partout dans le milieu des entreprises porté par la croissance des nouvelles technologies aux Etats-

Groupe ESIBA Cycle Ingénieur II Le CRM CRM ou Gestion de la Relation Client GRC Introduction Depuis quelques années le sigle CRM est apparu un peu partout dans le milieu des entreprises porté par la croissance des nouvelles technologies aux Etats-Unis puis en Europe et a participé à la constitution de la bulle spéculative des marchés ?nanciers jusqu'à son éclatement en mars En e ?et le concept du CRM donnait une légitimité à l'investissement dans les nouvelles technologies en promettant des hausses de rentabilité phénoménales et des retours sur investissement en des temps record en oubliant parfois ce que signi ?ait ce sigle I- Qu ? est ce que le CRM Dé ?nition du CRM ? CRM ? Signi ?e Customer Relationship Management c'est à dire Gestion de la Relation Client GRC en français ? Origine plusieurs études américaines qui ont démontré que ?déliser un client coûtait jusqu ? à cinq fois moins cher que d ? en conquérir de nouveaux ? Désigne ensemble de la relation avec les clients ou prospects c'est-à-dire l ? ensemble des outils informatiques d ? identi ?cation de suivi et de ?délisation Lorsque ces outils utilisent les technologies Internet on parle d ? e-CRM ? On peut dé ?nir le CRM comme Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts ? Ou encore Un projet visant à développer un dialogue avec le client pour conna? tre précisément ses besoins et ses attentes a ?n d'y répondre très précisément pour le ?déliser et ainsi accro? tre la rentabilité de l'entreprise ? ? Cette dé ?nition met en avant la liaison entre la ?délisation et la rentabilité la mise en place d ? une démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de l ? entreprise et qui a pour objectif d ? en améliorer la rentabilité et de le ?déliser Prof Jo? l Téyi LAWSON joelteyi yahoo fr CGroupe ESIBA Cycle Ingénieur II Le CRM ? Andersen Consulting dé ?nit la gestion de la relation client comme L ? optimisation et la valorisation de chaque contact client gr? ce à une stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie pour l'industrialiser ? ? Pour I B M ce concept consiste à organiser la relation entre l'entreprise et ses clients de façon à Garantir une satisfaction croissante du client via une attention et une réactivité renforcées permettre à l'entreprise de meilleures performances commerciales par une ?délisation et une optimisation de ses e ?orts commerciaux ? Historique du CRM Le CRM s ? inscrit dans une nouvelle phase d ? informatisation des entreprises qui concerne l ? automatisation des forces de vente du marketing et du service aprèsvente et dont l ? évolution s ? est fait en grandes étapes ? Les tableurs de à La première intrusion de l ? informatique dans les métiers commerciaux commence dans les années - avec la