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De la crm au e crm et m crm l x27 art de fideliser coute que coute son client

De la CRM au E-CRM et M-CRM L ? art de ?déliser coûte que coûte son client Mélissa Saadoun Directrice MS Institute rue du Panorama ?? Cergy France msaadoun gmail com Résumé Les dirigeants ne doivent pas perdre de vue que le processus CRM customer relationship management ou GRC gestion de la relation client intègre les valeurs et les besoins des clients au c ?ur de l'entreprise Il doit donc comporter des outils d'écoute et d'évaluation permettant à l'entreprise d'évoluer de concert avec le client Les dirigeants sont donc amenés à s'intéresser davantage aux ambitions et aux résultats attendus de l'ensemble des activités qu'aux objectifs spéci ?ques de telle ou telle fonction Avec l'e- CRM l'entreprise tire le meilleur parti des technologies Internet dans sa gestion de la relation clients et valorise au maximum son capital client L'e- CRM implique une personnalisation accrue de la relation client une meilleure connaissance des clients de l'historique panier moyen ventilation et des échéances renouvellement de contrat L'enjeu est de parvenir à coupler marketing forces de vente et point de contact client pour augmenter valeur et ?délisation du client Renforcer l'e ?cacité commerciale c'est un objectif concret de retour sur investissement dans l'e-CRM Les stratégies marketing mixent e-CRM et m-CRM utilisant à la fois les médias Internet et mobile L ? enjeu est d ? inventer la stratégie qui mixe le mail et le mobile en ??push ? et en ??pull ? opérations marketing classiques en fonction des usages et des besoins des consommateurs par exemple en contactant celui-ci d ? abord par e-mail puis par sms s ? il souhaite recevoir un coupon pour se rendre en magasin etc L ? objectif est bien sûr de maximiser l ? e ?cacité et la pertinence de ces stratégies pour les consommateurs et les annonceurs Mots clés CRM ?? e-CRM - GRC- m-CRM- Relation client ?? Fidélisation des clients ?? TIC Abstract Managers should not lose sight of the fact that the CRM customer relationship management incorporates the values and needs of customers at the core of the business It should include tools for listening and evaluation to enable the company to evolve with the client The managers are forced to pay more attention to the ambitions and outcomes of all activities the speci ?c objectives of a particular function With e-CRM the enterprise takes full advantage of Internet technologies in its customer relationship management and upgrades to maximize its customer capital The e-CRM involves a greater personalization of the customer relationship a better knowledge of customers the history average basket ventilation and milestones contract renewal The challenge is to combine marketing sales force and contact point for customer value and increase customer loyalty Strengthening trade e ?ciency is a goal back on investment in e-CRM The marketing mix e-CRM and m-CRM using both the Internet and mobile media The challenge is to invent the strategy that mixes the mail and mobile push and pull traditional marketing in the customs and needs of consumers for