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E crm 2ame partie Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie de l ? informatique COURS Electronic Customer Relationship Management Année CTable des matières ? Introduction Chapitre Gestion de la relation client CRM I Pr

Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie de l ? informatique COURS Electronic Customer Relationship Management Année CTable des matières ? Introduction Chapitre Gestion de la relation client CRM I Présentation du CRM ? Dé ?nition du CRM ? Apport de la gestion de la relation client ? Les technologies associées au CRM II La conduite et les béné ?ces du projet CRM ? Transformation du temps en argent ? Retour sur investissement ROI ? La conduite du projet CRM Chapitre Electronic Customer relationship management ECRM ? I Présentation du e-CRM ? Une révolution du CRM ? Une nouvelle technologie risquée et complexe à mettre en ?uvre II L ? impact du e-CRM dans la relation client ? D ? un point de vue entreprise ? D ? un point de vue client III Les enjeux de l ? e-CRM ? Les nouveaux canaux ouverts pour le e-CRM ? La plateforme e-CRM Chapitre la solution INES FREEEDITION I Présentation de l ? éditeur INES ? Qui est INES ? Les partenaires d ? INES ? Les solutions o ?ertes par INES II La solution INES Freeedition ? Description de la solution ? Les premiers pas avec INES CChapitre II le E-CRM - dé ?nition L ? E-CRM signi ?e Electronic Consumer Relationship Management en Anglais et désigne l ? ensemble des opérations de Gestion de la Relation Client e ?ectuées à travers les canaux électroniques essentiellement Internet C'est un sous-semble du CRM L ? e-CRM comprend notamment les techniques d ? email marketing les systèmes de personnalisation et de ?délisation en ligne et les outils de support client sur Internet Avec leurs succès grandissants les réseaux sociaux sont plus de plus intégrés aux outils e-CRM pour pouvoir en étendre leur portée Les médias sociaux permettent d ? engager les clients et les prospects - L'e- CRM permet d'échanger et partager avec ses clients de créer une relation Un moyen de les sonder de les questionner de prendre note de ce qu'ils disent et de réagir à leurs attentes Il permet de construire une vue unique et centrale des clients et b? tir un pro ?l de chacun d'entre eux Avec l'e-CRM il est possible de scénariser et d'automatiser les campagnes Mkg Détecter les clients les plus rentables et focaliser la stratégie marketing pour générer plus de revenus constitue est un des atouts de l'e-CRM Blue note systems Ines Sales forces proposent des solutions complètes simples e ?caces et économiques pour forger des relations durables avec les clients prospects et partenaires Ils aidons les entreprises à concevoir et à gérer des campagnes ciblés personnalisées et pertinentes sur les canaux email courrier SMS MMS téléphone Web fax La solution intègre également des connecteurs avec Twitter Facebook et LinkedIn C ? Du CRM au e-CRM ? Placer le client au c ?ur de l ? entreprise pour lui proposer des services et produits les plus ?nement adaptés à ses besoins tel est l ? enjeu du marketing one to one Une