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Enonce des missions chapitre 9

CHAPITRE ?? LES TRANSFORMATIONS NUMERIQUES SONT-ELLES UN VECTEUR D ? AMELIORATION DE LA RELATION AVEC LES CLIENTS ET LES USAGERS Programme ?? Enseignement commun THEME LES ORGANISATIONS ET LES ACTEURS Question de gestion Les transformations numériques vecteur d ? amélioration de la relation avec les clients et usagers Notions à construire Indications complémentaires Consommateur usager - Processus d ? achat - Facteurs explicatifs des comportements du consommateur besoins motivations freins attitudes - Digitalisation de relation client connaissance client interactivité outils - Traces numériques réseaux sociaux grand public outils et usages - Administration électronique La révolution numérique a mis le consommateur au c ?ur du processus d ? achat La digitalisation du parcours client engendre une masse considérable d ? informations qui fournit à l ? organisation une connaissance plus précise du client étayée par une analyse plus ?ne du comportement du consommateur Gr? ce à une meilleure gestion de la relation client la digitalisation permet aussi de dé ?nir une o ?re mieux adaptée Le suivi de la relation client peut être facilité par le système d ? information partagé entre les di ?érents acteurs La notion de système d ? information a été étudiée en classe de première dans l ? enseignement de spécialité de sciences de gestion et numérique La notion de traces numériques a été étudiée en classe de seconde en enseignement de sciences numériques et technologie L ? exploitation de données client peut être conduite à l ? aide d ? outils logiciels déjà abordés en classe de première dans l ? enseignement de sciences de gestion et numérique système de gestion intégrée application métier Les administrations utilisent les technologies numériques pour faciliter les communications avec leurs usagers notamment pour leur assurer un accès aux documents administratifs conformément à la loi sur la liberté d'accès aux documents administratifs de pour simpli ?er leurs démarches mais aussi pour améliorer leurs processus et les échanges entre elles L ? étude de di ?érents services o ?erts par les administrations est l ? occasion de mobiliser la notion de processus et sa formalisation étudiées en enseignement de spécialité de sciences de gestion et numérique en classe de première de manière à représenter les échanges d ? informations entre les usagers et les administrations ainsi que les traitements réalisés MISE EN SITUATION La société Jean Moulin Mécanique SA fabrique et distribue des pièces mécaniques de précision vis écrous rotules ? en matière plastique et métallique La clientèle est principalement composée de professionnels Mme Ilona dirige cette PME de salariés Elle est à l ? écoute de ses collaborateurs Une fois les décisions stratégiques prises elle compte sur les salariés pour les mettre en ?uvre La production de l ? entreprise est décomposée en Activité destinée aux équipementiers automobiles en crise du fait du ralentissement du marché des véhicules fonctionnant au carburant face aux véhicules électriques en plein développement ? ? Activité destinée à l ? industrie aéronautique encore à ses débuts mais en développement avec l ? arrivée de nouvelles