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Feuilletage 24 la bo? te à outils du Management de la relation client e édition Avec vidéos d ? approfondissement Laurence CHABRY Florence GILLET-GOINARD Rapha? lle JOURDAN CMaquette de couverture Caroline Joubert www atelier-du-livre fr Crédits iconograp

la bo? te à outils du Management de la relation client e édition Avec vidéos d ? approfondissement Laurence CHABRY Florence GILLET-GOINARD Rapha? lle JOURDAN CMaquette de couverture Caroline Joubert www atelier-du-livre fr Crédits iconographiques de couverture photo de la bo? te ? Mega Pixel picto ? bioraven - Shulterstock com pictos et ? Creative Stall - The Noun Project Traduction des résumés Stanley Hanks Mise en page Belle Page Le pictogramme qui ?gure ci-contre Lmeérpiteictougnreamexmpelicaqtuioi n ?gSuorne ocbi-jceotnterset md ? éarlieterterunle leexcpteliucratsiounr laSomnenoabcjet qeuset dre ? aplreérsteenrtelepoluecrtIe ? auvrensuirrdleaI ? émcerint ace que rpeaprrtéicsuelnièterepmoeunrt I ? daavnesnilre ddeomI ? éacirnite pdaerIt ? iécudliitèiorenmtecnhtndiaqnuse letduonmivaerinsiedtaeirIe ? é dleitidoénvetelocphnpieqmuenettmuansivseifrdsiutpahiroet olceodpéilvlaelgoep pement massif du pLehoCtocdoepdilelalgae propriété intellecLtueeClleodeu d eerlajuipllreotp r ié té inintetellredci-t teunelele ?edtuex perrejsusiéllmete n t l a phinotteorcdoi-t epnieeà ?eutseaxgperecsoséllemcetinf tslanpshaoutotocroipsaietioànudsaesgaeycaonlltescdtirfosiat nOs ar ucteotrtei-pratique sa ? etisot ngédneésraayliasnéetsdaronist lOesr éctaebttelispsreamtieqnutes s ? est généralisée dans les établissements d ? enseignement supérieur provoquant une db ? aeinsseigbnreumtaelentdseuspéarciehuart spdroevolivqrueasnet tunde breaviussees bauruptaolientdqeuse lacphoastsibdileitélimvrêems eept oduer revues aluespoainuttequresladpeoscsriébeilritédmesêm ?eupvoruers lneosuvaeulltesurest de lcerséefariredeésdi ?teruvcroersnreocutveemllens teetstdaeuljeosurfdai ? rheuiémdietenracoéer- rNecotuesmernatpepset laounjsoudrdo ? nhcuiqmueenatocéuete Nreopurosdruacptipoenl onpsardtioenllec qouetototaultee rdeeproladupctriéosne nptearptieulblelicoautiotontaeles t dineterladitepréssaennste apuutobrliscation edset iIn ? ateurtdeiuter sdaensonauétodritiesaurtioonu deu IC ? aeuntereurf radneçasisond ? eéxdpitleouitratoioun du droit dCeenctorepiferan çCaFisCd ? e x p loitrauteionddeus dGrroaitndds- eAucgoupstiens C F C P a r is rue des Grands-Augustins Paris ? Dunod rue Paul Bert Malako ? www dunod com ISBN ? - - - - Le Code de la propriété intellectuelle n ? autorisant aux termes de l ? article Le C o d- e d e elta prao p rdié ? uténeinptaerllte cqtuellleesn ? acuotoprieissaonut raepuxrodteurcmtieosnsdsetricl ? taermtieclnet Lr és e rv é- e s à l ? eutsa g eap ridv ? éudneu cpoaprti stqeueet nleosn dceostpinieésesoàu urenperoutdiluiscatitoionns csotrlilcetcetmiven ?t reét sedr ? vaéuetrseàpla ? urst aqgueeplerisvéandaulycsoepsisetteleest ncounrdteessctiintaéteios nàsudnaenustiulinsabtuiot nd ? ceoxlelemcptivleee ?t edt ? ildlu ? saturatrteiopna r t tqouuetelerseparnéasleynsetastieotnleosucoreuprtreosdcuitcatitoionnsindtéagnrsaulen obutpda ? ertxielmlep aeietet dsa ? inllsuslteractioonns e ntteomuteenrtedperéIs ? eanutaetuior nououdreepserosdauycatinotns idnrtoégitraolue aoyuapnatsrtciealulesefaeitset silalincsitele ? c aornts eLn t em en- t de I ? auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est iClliectiteter ?ep arérst enL ta ti o n- ou reproduction par quelque procédé que ce soit constitueCraeittedorenpcréusneentacotiontnreofauçroenprsoadnuccttiioonnn épearpaqruelelqsuearptircolec q u e -c e esot ist uicvoannsttsitudeurCaoitddeodnec launperocporniétrtéefainçteolnlecsatunecllteio nnée par les articles L - et suivants du Code de la propriété intellectuelle CPréface Àl ? occasion de la sortie de cette seconde édition il a semblé naturel aux trois co-auteures de proposer à l ? équipe Expérience client ? d ? Orange Business Services de préfacer cet ouvrage et nous avons accepté avec plaisir et même je dois dire avec un entrain sincère compte tenu du sujet qui nous passionne et nous anime au quotidien Partenaire de la transformation digitale des entreprises en France et à l ? international Orange Business Services s ? inscrit dans l ? ambition du groupe Orange de délivrer une expérience incomparable à ses clients Pour cela nous nous transformons profondément iien faisant évoluer nos postures