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Cours management de la qualite partie3 2

Management de la qualité et gestion de la relation client Licence Professionnelle Management et Administration des Entreprises Semestre Pr Houda MERMARI CPartie III Gestion de la Relation Clients CLes principes du management de la qualité ? Parmi les principes fondamentaux du système de management de la qualité la norme ISO Orientation client l'entreprise ou l'organisation dépend de ses clients et doit en comprendre les besoins actuels ? et futurs pour développer leur satisfaction ? Assurance de la qualité L'entreprise recherche la satisfaction de son client en instaurant un climat de con ?ance avec celuici en lui assurant qu'elle développe en interne les capacités nécessaires pour o ?rir des produits des services de qualité constante CLa qualité attendue Le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service La qualité voulue Elle est formulée par l ? entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d ? apprécier la conformité de la qualité délivrée La qualité délivrée C ? est celle que reçoit réellement le client La qualité perçue C ? est celle qu ? expérimente le client CDé ?nition Le Customer Relationship Management CRM ou Gestion de la relation Clients GRC est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité CDé ?nition du CRM CRM est une méthode qui permet d ? optimiser les relations de l ? entreprise avec ses contacts clients prospects - Elle regroupe à la fois des techniques d ? analyse des données clients des opérations marketing et des opérations de supporte méthode globale A ?n d ? avoir une meilleure connaissance de leurs besoins et d ? y répondre le mieux possible tout en optimisant la rentabilité de cette relation CLes étapes de la gestion de la relation clients CStructurer l ? activité commerciale CStructurer le service client ? Passer à une culture de l ? écrit ? Traçabilité des échanges ? Capitaliser sur les connaissances ? Standardiser les messages ? Détecter les problèmes ? Faire du préventif ? Optimiser les relations interservices ? Ecouter ses clients ? Mesure l ? in satisfaction et son coût ? CLa gestion transversale des clients Ventes ? Fichier Prospects ? Opérations d ? emailings faxing ? ? Agendas rendez-vous ? Historique des Appels eMails Notes ? ? Devis Relances suivi ? Portefeuille a ?aires ? Objectifs de ventes ? Rapports d ? activités CRM Administration des ventes ? Grille tarifaire ? Articles ? Commandes ? Stocks Achats ? Production ? Bons de livraison ? Factures CA réalisé ? Relances impayés ? Commissions ? Après vente et ?délisation ? Appels techniques ? Suivi des contrats ? FAQ ? Suivi de la satisfaction ? Ré-achat ? Détection inactifs ? Segmentation ? Newsletter ? Media Sociaux Gestion Commerciale CRM CLa gestion e ?cace de la relation clients s ?