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Gestion de relation client 2

MODULE Gestion de la Relation Client Section La gestion de la relation client GRC I L ? objectif de la GRC Son objectif est de mettre en place des outils et des processus permettant de collecter des informations sur ses clients ou prospects qui permettront de décider des actions à mettre en ?uvre pour ?déliser ceux-ci Les actions proposées sont alors en général beaucoup plus adaptées aux attentes et besoins du client II La dé ?nition de la GRC La GRC regroupe l ? ensemble des opérations de marketing et de support ayant pour but d ? optimiser la qualité de la relation client de ?déliser et de maximiser le chi ?re d ? a ?aires ou la marge par client Elle regroupe à la fois des techniques d ? analyse des données clients des opérations marketing et des opérations de support Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client III Les domaines de la GRC Le marketing B to B Le marketing B to B est le marketing des entreprises qui vendent à des professionnels entreprises administrations artisans associations ? et non pas aux consommateurs ?nals Le marketing B to C Le marketing B to C Business to Consumer s ? adresse à des acheteurs ou des consommateurs composés d ? individus ou de familles IV Le cycle de vie du client Le client est une personne qui achète les biens ou les services de l ? entreprise il peut être un ancien client ou bien un client qui vient de signer le contrat et dans ce cas on distingue une énorme di ?érence entre les deux On nomme encore un client à une personne qui connait juste l ? entreprise CSection La ?délisation de la clientèle I Les stratégies de ?délisations On apparait plusieurs stratégies a Stratégie de récompense C ? est une stratégie qui consiste à o ?rir des avantages aux clients comme les points de ?délité pour les clients qui s ? abonnent avec un opérateur b Stratégie d ? intensi ?cation L ? entreprise exerce cette stratégie pour encourager ou attirer les clients actuels a ?n de réacheter et cela se fait par l ? établissement des réductions lors du prochain achat Mais par fois c ? est stratégies ne servent à rien si le consommateur essaie d ? autres marques on nomme ce dernier par un consommateur caméléon ? a ?n de rechercher la variété ou bien le marché est plus ouvert et il contient beaucoup de gamme qui répondent à leurs besoins ou pour la recherche de stimulation II Les actions de la ?délisation Fidéliser c ? est rester en contact avec le client après la vente pendant l ? utilisation a ?n d ? assurer sa satisfaction et pour cela on distingue deux actions Des actions à distance Dans ce volet on trouve des moyens de communication écrites et le téléphone c Les moyens de communications écrites Cela se fait par l ? envoie des courriers ou des messages