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Gestion relation client 2 L'EBG présente Cher Client ? un Livre Blanc sur la Relation Client réalisé avec le soutien de Orange Business Services SAS France et Teletech International Plus de trente-cinq sociétés dont les pratiques en la matière ont été jug

L'EBG présente Cher Client ? un Livre Blanc sur la Relation Client réalisé avec le soutien de Orange Business Services SAS France et Teletech International Plus de trente-cinq sociétés dont les pratiques en la matière ont été jugées riches et innovantes ont été interviewées et leurs expériences analysées par l'un des meilleurs spécialistes de la question Leurs responsables ont livré leurs recettes leurs interrogations et l'auteur en a tiré des règles pratiques qui éclaireront le lecteur Citons parmi les sociétés interrogées Sony Barclays Aéroports de Paris Téléshopping Sephora Coca-Cola Conforama EMI Fnac Heineken IKEA MAAF Cetelem McDonald's Accor Nissan Opodo Carglass Pixmania PMU ou encore la Société Générale Longtemps l'omniprésence des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client a eu tendance à occulter le client lui- même Aujourd ? hui les canaux utilisés pour s'adresser à lui ne sont plus unidirectionnels mais interactifs Le client revient sur le devant de la scène et n ? a nulle envie de jouer les seconds rôles ? À travers les témoignages compilés dans le livre on peut décrypter cette rupture qui ne rime pas nécessairement avec solution technique Cher Client ? révèle qu ? une approche plus humble du client est en train de na? tre et que les technologies utilisées par les entreprises pour la mettre en oeuvre sont plus ?nes et plus entremêlées On s ? éloigne du progiciel intégré des années imposant des processus contraignants et disjoints et de la politique de l ? o ?re visant à écouler des produits par un simple marketing de masse Parce que la ?délité des consommateurs est plus di ?cile à gagner les solutions et démarches de gestion de la relation client se fondent désormais sur une attention réelle portée au client Cher Client ? a été réalisé par Jérôme Delacroix journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l ? Information et de la Communication Ses domaines d ? intervention englobent en particulier la voix sur IP l ? Internet social blogs wikis réseaux sociaux communautés virtuelles et les technologies du langage Il est diplômé d ? HEC et de l ? École Centrale de Paris Cher Client Ecouter - Comprendre - Servir Cher Client Ecouter - Comprendre - Servir Trente-cinq sociétés témoignent Jérôme Delacroix C C C CPréface L ? a ux d ? information et la liberté de parole acquise par les consommateurs avec l ? essor d ? Internet et des nouvelles technologies ont joué un rôle d ? électrochoc pour les entreprises Beaucoup ont engagé une réforme en profondeur de leur organisation pour s'y adapter voire en tirer avantage Pour autant l'accélération des innovations rend la prise de recul di ?cile et les anciennes règles établies du CRM ont volé en éclat Ne pas prendre ce train à grande vitesse de l'innovation technique et marketing est un risque Le prendre nécessite néanmoins une vraie ré exion tant les choix sont innombrables et di ?ciles à faire Cette nouvelle course ne se gagne pas seul