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Indicateurs qualite CONSTRUCTION D ? INDICATEURS Michel Boutry Consultant Formateur dans FormationConseil-Etudes conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique ?? Vitamine G ? Ma? tre de conférence Associé à l ? Université N

CONSTRUCTION D ? INDICATEURS Michel Boutry Consultant Formateur dans FormationConseil-Etudes conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique ?? Vitamine G ? Ma? tre de conférence Associé à l ? Université Nancy CSOMMAIRE Introduction Le choix initial des indicateurs Logique générale de la démarche de dé ?nition des indicateurs qualité Dé ?nitions La démarche de choix des indicateurs La clari ?cation du système d'objectifs Le choix des indicateurs de performance associés à la politique qualité Le choix des indicateurs de pilotage des plans d'action qualité Les qualités requises pour des indicateurs pertinents Les qualités d'usage Simplicité Représentativité Opérationnalité Les qualités métrologiques Les qualités requises dans le contexte de la politique qualité Spéci ?cité métrologique des indicateurs Les qualités systémiques Vers l'audit des indicateurs Conclusion GESTION DE LA QUALITÉ Construction d ? indicateurs Michel Boutry CIntroduction Les normes relatives aux systèmes de management de la qualité précisent à propos de la politique qualité La direction doit élaborer sa politique qualité et assurer qu'elle - fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité - est communiquée comprise et mise en oeuvre dans l'ensemble de l'organisme ? Dé ?nir une politique et établir des objectifs n'est pas une pétition de principe dès lors que l'assurance de sa mise en ?uvre est a ?rmée Rappelons ce que veut dire assurer en termes de qualité C'est - Dire ce qu'on fait - Faire ce qu'on dit - Le véri ?er Comment véri ?er Par la mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport aux objectifs Le choix des indicateurs va permettre de dé ?nir très précisément ce que l'on veut faire Leur mise en forme et leur suivi dans un tableau de bord amènera à véri ?er que l'on est bien en train de faire ce que l'on a dit et à développer les plans d'action nécessaires pour réduire les inexorables écarts Quelles sont les conditions pour e ?ectuer un choix initial des indicateurs satisfaisant Et comment s ? assurer de la pertinence à l ? usage de ce choix Il restera à véri ?er que leur mise en ?uvre est commode dans le tableau de bord pour en faire un outil e ?ectivement utile Ce dernier point ne sera pas traité dans cette leçon car il ne présente pas de spéci ?cité du point de vue d'une politique de qualité GESTION DE LA QUALITÉ Construction d ? indicateurs Michel Boutry C Le choix initial des indicateurs Logique générale de la démarche de dé ?nition des indicateurs qualité Réagir Prévoir ? et constamment ajusté ? de façon à atteindre l ? objectif prévu ? ? avec une marge d ? erreur prédéterminée Contrôler ? son déroulement est orienté ? Agir Mettre en place un système qualité ce n'est ni plus ni moins que s'e ?orcer de mettre l'activité de l'entreprise sous contrôle au sens des sciences de l'ingénieur transposé au domaine de la gestion Une activité est sous contrôle lorsque son déroulement est orienté et constamment ajusté