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Institut international de management

INSTITUT INTERNATIONAL DE MANAGEMENT INSIM - BEJAIA MEMOIRE DE FIN D'ETUDES En vue de l'obtention du diplôme BACHELOR IN BUSINESS ADMINISTRATION Option INGENIEUR COMMERCIAL THEME LES ENJEUX DE LA GESTION RELATION CLIENT CAS PRATIQUE DIAGNOSTIC INTERNE SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU NIVEAU BANCAIRE Réalisé par Encadré par Mr BAZIZI Yassine Mr SIOUDA Lyes Mr RIAHI Abdelatif Introduction générale CPARTIE THEORIQUE CHAPITRE I L'orientation client ou le marketing client Section Le marketing client - Dé ?nition et historique du concept marketing client - Du marketing transactionnel au marketing client - Le capital client Section Le marketing relationnel - Dé ?nition - Les missions du marketing relationnel - Les facteurs de réussite et les limites du marketing relationnel - - Les facteurs de réussite - - Les limites CHAPITRE II Le CRM Customer Relationship Management Section Comprendre le CRM - Ses fonctions - Sa vision stratégique - Ses outils technologiques - Les composants du CRM - Les enjeux d'un CRM - Les secteurs d'application d'un CRM CHAPITRE III LA mise en oeuvre d'un CRM bancaire Section La démarche de mise en oeuvre d'un CRM C - Démarche stratégique de l' entreprise - - Processus - Mise en place d'un CRM opérationnel - - Organisation au niveau des agences le front o ?ce - - Les outils - - Les missions principales - Mise en place d'un CRM analytique - - Organisation au niveau de la direction le back o ?ce - - Les outils - - Les missions principales Section Evaluation d'un système CRM - Les objectifs de la mise en place d'un CRM - Les avantages du CRM - Les écueils d'une politique relationnelle PARTIE PRATIQUE Chapitre VI Diagnostic interne sur la gestion de la relation client au niveau bancaire Section Enquête par sondage et analyse des résultats - Présentation et déroulement de l'enquête - - L'objectif de l'enquête - - La méthode choisie - - Le déroulement de l' enquête - - Le mode d'administration C - - Elaboration du questionnaire - Analyse des résultats de l'enquête - - Le niveau organisationnel - - Le niveau marketing - - Les canaux de contacts - - Base de données Section Synthèse du diagnostic et recommandations - Les forces et faiblesses - Les recommandations Conclusion générale Bibliographie Annexes Nos vifs remerciements s'adressent à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à l'enrichissement de ce modeste travail plus particulièrement à Notre promoteur monsieur SIOUDA pour son aide précieuse ses conseils et ses orientations Le personnel des banques interrogé Le personnel de l'INSIM ainsi que l'ensemble des professeurs Messieurs les membres du jury pour avoir l'amabilité d'accepter de juger notre travail c ZIZI 'Yassine qI I e atif CMes dédicaces vont à Mes chers et adorables parents qui ont toujours été présents avec leur soutien et leur précieuse aide dont ils ont fait preuve pendant toutes ces années Mes frères et soeurs Tous mes amis es Tous les étudiants de l'INSIM Tous mes enseignants Je dédie ce présent