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L x27 utilisation des tech au service de la crm

Zaki Israe Houssam El Koukabi Introduction De nos jours la qualité du service à la clientèle est de plus en plus sollicitée par le consommateur qui cherche à s ? adapter à un environnement de plus en plus complexe Celui-ci est caractérisé par une concurrence accrue une forte évolution tant sur le plan technologique que sur le plan économique une accélération des ux d ? information une obligation d ? anticipation d ? innovation et de créativité Des évolutions technologiques du digital et des applications mobiles révolutionnent la relation client-entreprise en profondeur Nous assistons alors au développement d ? un nouveau système de la gestion relation client redé ?nissant le modèle traditionnel et constituant un avantage concurrentiel pour les entreprises Ces pratiques permettent de créer un lien fort entre l ? entreprise et ses clients dans le cadre de leur politique de marketing relationnel En plus de son impact sur la gestion de la relation client le digital permet de maitriser les risques liés aux di ?érents processus de l ? entreprise et à sa cha? ne de valeur sa stratégie et sa sécurité dans un monde nouveau o? tout se transforme et se systématise l ? entreprise doit donc s ? adapter à travers des outils lui permettant d ? évoluer dans son environnement d ? innover et de se démarquer Les technologies de l ? information et de la communication permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et de gagner leur ?délité en utilisant les informations dont elles disposent de manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que trouver de nouveaux clients par la prospection C ? est la raison pour laquelle un grand nombre d ? entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés et gérées dans di ?érents logiciels Il est donc intéressant de se doter d ? un outil permettant de collecter et de structurer l ? information pour améliorer la productivité des équipes commerciales marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente Qu ? est-ce que le CRM La gestion de la relation client consiste à savoir cibler à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l ? entreprise Construire et développer des relations avec ses clients est un dé ? particulièrement lorsque l ? entreprise possède des milliers de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières Pour arriver à un résultat satisfaisant les systèmes de gestion des relations clients doivent permettre aux responsables d ? entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services CLa gestion relation client est relativement récente Le concept qu ? il recouvre remonte au tout début des années et est le résultat des e ?orts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions En réalité le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien la confection d ? articles sur mesure ou adéquats