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La gestion da la relation client

Les Banques sont aujourd hui confront es une concurrence de plus en plus vive et leur strat gie client le doit s adapter aux nouvelles conditions du march bancaire Le co t engendr par l acquisition de nouveaux clients est tel qu il devient parfois plus rentable de ?d liser les anciens clients que de se consacrer la conqu te de nouveaux clients Les d marches CRM Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client qui se d veloppent de fa on massive dans le secteur bancaire comme dans bien d autres secteurs d activit d ailleurs ont pour ?nalit de mener les op rations de marketing n cessaires la ?d lisation de la client le Section I La mise en oeuvre d un CRM au sein du milieu bancaire Concernant cette section nous allons essayer de traiter la d marche d application d une strat gie CRM au sein de secteur bancaire I D ?s de la relation client pour la banque Les banques d truisent leur rentabilit et perdent aussi de leur cr dibilit en voulant vendre le plus possible De m me il est aujourd'hui devenu de plus en plus di ?cile pour les entreprises de construire leur avantage concurrentiel sur la qualit du service rendu - La hausse du chi ?re d a ?aire repose aujourd hui sur une autre strat gie le one-to-one ou le marketing individualis Aujourd'hui la clef pour cr er un avantage concurrentiel durable est fortement li e la capacit des banques exploiter les caract ristiques clients La performance des forces commerciales de l'entreprise d pend d sormais de leur capacit comprendre la valeur et le potentiel du client pour personnaliser leurs o ?res Une d marche qui passe par le partage de l'information et la coordination des processus Les entreprises construisent des syst mes de connaissances client uni ? s qui permettront tous leurs canaux de contact d'interagir de mani re plus coh rente avec leurs clients et au bon moment en d tectant notamment les clients risquant de partir et en leur proposant une o ?re adapt e pour les faire rester Un des d ?s majeurs pour l'organisation est donc d' tudier la perspicacit de la valeur client pour lancer soutenir et vendre des produits ou des services sur mesure L'objectif n'est pas seulement de satisfaire sa client le mais aussi de p renniser la relation et de la rendre sur le long terme la plus pro ?table possible Dans un contexte o la client le est de plus en plus volatile et exigeante l'organisation n'a pas d'autres alternatives elle se doit de ?d liser son fonds de commerce A force de r p ter au client qu'il est roi le message a ?ni par tre assimil au point que la qualit de la relation client est devenue pour le consommateur un crit re de s lection aussi d terminant que le rapport qualit prix de l'o ?re II Enjeux du CRM pour le client L'am lioration de