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La gestion de la relation client dans les services 1

Sommaire Problématique et introduction générale CHAPITRE La Gestion de la Relation Client SECTION Le CRM qu'est-ce que c'est SECTION Les Rôles du CRM SECTION Développement et enjeux SECTION L'e-CRM la Relation Client sur INTERNET CHAPITRE La Particularité du CRM dans les entreprises des Services SECTION Le client au coeur du Marketing des services SECTION L'implication du CRM dans la servuction CHAPITRE Le CRM dans la banque SECTION La démarche de mise en oeuvre d'un CRM dans les banques CSECTION Evaluation d'un système CRM CHAPITRE Le CRM au sein de la banque Natixis Algérie SECTION La Banque Natixis Algérie SECTION La place du CRM Au sein de la Banque Natixis Algérie SECTION Enquête et analyse des résultats Conclusion Générale Résumé Face à des concurrents de plus en plus ardus et à une clientèle mieux informée et plus exigeante les entreprises n'ont désormais qu'un seul objectif en tête conserver leurs part de marché et surtout leurs parts de clients Pour réaliser leur but les banques doivent implanter une stratégie de gestion de relation client Ainsi ce mémoire vise à mettre la lumière sur l'importance de la gestion de la relation client dans les banques a ?n de mieux connaitre leurs clients répondre à leurs besoins et à les ?déliser tout en augmentant leurs pro ?tabilités Mots clés Banque Client Marketing Relationnel Gestion De La Relation Client Satisfaction Con ?ance Fidélisation Abstract In front of an arduous competition and a more informed and demanding customers banks now have one goal in mind maintain their market share and especially their customers share To achieve their goal banks must implement a customer relationship management strategy Thus this article aims to shed light on the importance of customer relationship management in banks in order to better know their customers satisfy their needs and make of them loyal customers while increasing their pro ?tability Keywords Bank Customer relationship marketing customer relationship management satisfaction trust loyalty CIntroduction Générale Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises Or avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic Les critères de choix des clients sont notamment des critères ?nanciers de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement a ?ectifs besoin de reconnaissance besoin d'être écoutés Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs béné ?ces ont plusieurs alternatives Augmenter la marge sur chaque client Augmenter le nombre de clients Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le ?déliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur ?délité en utilisant les informations les ? ? ? concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre Les entreprises se concurrencent pour préserver la ?délité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients En