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Le para verbal la voix 2 accueil physique et telephonique fiche fressource 2020

Université Moulay Ismail ENSAM-Meknès Module TEC Communication orale Prof Asmae El Arfaoui - Le para-verbal la voix Accueil téléphonique et physique Règles de l ? accueil téléphonique Lorsqu ? un client ou un collaborateur vous appelle il fait une démarche active en votre direction pour obtenir des informations des conseils ou la résolution d ? un problème Il cherche à établir un contact plus approfondi et de meilleure qualité que ceux qu ? il a habituellement avec votre entreprise par internet ou par courrier L ? accueil téléphonique se doit d ? être à la hauteur de ses attentes ? Réserver un bon accueil téléphonique à vos clients ou collaborateurs est important Ce premier contact est crucial pour l ? image qu ? ils garderont de votre entreprise et in uera sur la qualité de la relation que vous aurez avec eux Comment répondre de manière professionnelle au téléphone Règle numéro de l ? accueil téléphonique Le sourire Contrairement à ce que l ? on pourrait croire le sourire s ? entend au téléphone une personne souriante au téléphone permettra d ? engager une conversation courtoise et agréable - Soigner sa présentation Décliner le nom de l ? entreprise ses prénom et nom ainsi que sa fonction suivis d ? une formule de politesse comme Bonjour ? ou Comment puis-je vous aider ? La personne qui appelle saura ainsi immédiatement s ? il a contacté la bonne personne et se sentira favorablement accueilli - Se montrer totalement disponible Concentrez-vous sur la conversation évitez d ? être perturbé par des nuisances sonores ou visuelles et accordez toute votre attention à la compréhension du besoin de l ? appelant et à la réponse que vous pouvez y apporter - Faire attention à sa voix Lorsqu ? un client ou un collaborateur vous appelle votre voix représente toute votre entreprise Si vous parlez trop vite l ? interlocuteur ne vous comprendra pas Si vous haussez le ton il se sentira agressé ou rejeté ? parlez normalement ? Si votre contact est pressé gardez votre calme ça va le rassurer ?Toujours penser à votre voix et à ce que vous souhaitez qu ? elle laisse transpara? tre vous permettra de donner une bonne image de votre entreprise C - Utiliser un vocabulaire simple et adapté Même lorsque nous partageons une même langue nous ne communiquons pas tous de la même façon Selon l ? ? ge la région la classe sociale la profession nous avons di ?érentes manières de nous exprimer et de comprendre Il est donc important d ? utiliser un vocabulaire compréhensible par tous et adapté à la situation voire à votre interlocuteur ? Vous gagnerez ainsi en qualité en e ?cacité et en temps - Ne pas faire attendre votre interlocuteur Plus vite vous décrochez moins votre interlocuteur aura attendu Il est conseillé de répondre au bout de la troisième sonnerie Si vous avez besoin de temps pour fournir des informations ou proposer des solutions mieux vaut proposer de rappeler la