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Maamar crm Les objectives de CRM Les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendant pas les mêmes choses de l'entreprise Comment répondre précisément aux demandes de clients communique r personaliser L'objectifs ultime de CRM Est la satisfaction

Les objectives de CRM Les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendant pas les mêmes choses de l'entreprise Comment répondre précisément aux demandes de clients communique r personaliser L'objectifs ultime de CRM Est la satisfaction puis la ?délisation du client Di ?érencier Identi ?er On pose la question comment obtenir plus d'interactivité avec nos clients en dépensant moins Obtenir un plus grand nombre d'information de la part du plus grand nombre de clients CLES FONCTIONS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT MARKETING ? La CRM vous permet de mieux conna? tre vos clients a ?n d ? élaborer des produits ou des o ?res commerciales adaptés ? Connaissance des clients ? Compagnes marketing GESTION DES VENTES ? La CRM vous permet d ? organiser la fonction commerciale et de gérer l ? ensemble des actions dans la démarche de prospection et de vente ? Gestion des équipes ? Aide à la vente ? Suivi des ventes GESTION DU SERVICE CLIENT ? ces outils doivent répondre aux problématiques d ? accueil et d ? information aux clients et également aux fonctions de service après-vente ? Ils permettent de retrouver rapidement toutes les informations relatives au client ? L ? objectif de ces outils est d ? améliorer la qualité du service au client et sa satisfaction CLes enjeux de gestion de la relation client ? Un meilleur service clients L'information sur les produits le conseil la facilitation des achats l'automatisation le service client sont autant de services associés qui jouent un rôle croissant dans l'appréciation des clients sur la valeur d'une o ?re ? L'intégration multi canale o ?rent à elles représentants points de vente catalogues centres d'appel Internet et autres canaux électroniques etc ? Le développement des ventes pour développer ses ventes doit s'intéresser au capital client ? L'accroissement de la productivité de nombreuses t? ches qui peuvent être partiellement ou totalement automatisées aussi bien en matière de communication que de commercialisation CLes outils de CRM Le back o ?ce Le scoring ? Parmi ces activités ? Services de paye et de facturation ? Les services informatiques ? Démarchage téléphonique des clients Le data warhouse ? C'est une grande base des données structurés organisées et stockées sur un support informatique ? les informations sur les clients prospect Les datamarts ? Sont des sous-ensembles de l'entrepôt de données contiennent que les informations nécessaires à certaines fonctions de l'entreprise ? permet de noter et de classer la sensibilité des clients par rapport à un proposition commerciale donnée Le datamining ? Est un processus d'analyse statistique et mathématique des données permettant d'accroitre s ensiblement le nombre d'informations ? Est pour mieux comprendre les comportements des clients CLa mise en ?uvre de la CRM ? Est de mener un audit CRM en pLlasaocmCle ? ? ? uRistdaSLLlM'ieaeeem'ounssoenptinbtrnénueeetrsapipmotrioiiosnèuentsrr aedecétdtfuo'ia ? Les processus de travail ? Les données existantes sont reprises et structurées L'indd ? ? teaéqLEln'CgaanusrcRf'sieatonSiMltvll Iieuicottéaeino pttnpeoCprRhteMasueenssetereétnepsroumn a ?n séquences de tests utilisateurs dont le but est d'ajuster l'outil selon les