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Management de la relation client 1

OFPPT ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR TERTIAIRE SPECIALITE TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU TECHNICIEN SPECIALISE CDocument élaboré par Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP DR CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique - Validation - CMODULE MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Durée h Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit Ma? triser les aspects qui permettent d ? entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l ? entreprise selon les conditions les critères et les précisions qui suivent CONDITIONS D ? EVALUATION ? Individuellement et en groupe ? A partir d ? étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX ? Comportement compatible à l'esprit de service aux clients ? Faire preuve d'écoute et d'empathie ? Respecter les règles de communication interpersonnelle ? Communication écrite et verbale ? Véri ?cation appropriée du travail Commerce Module CPRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de ? Information régulière des clients sur les ?délisation de la clientèle nouveautés ? Information régulière des clients sur les promotions périodiques ? Information régulière des clients sur les changements au niveau de l ? entreprise procédures départ d ? un agent commercial ? ? Mesures initiatives ristournes remises cadeaux concours réceptions ? ? ? Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux assurées par le personnel d ? encadrement des commerciaux B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la ? clientèle ? ? ? Création d'un ?chier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios taux de réclamations taux de perte ? ? ? Utilisation du téléphone C- Gérer la relation clientèle à ? Utilisation du courrier distance ? Utilisation de l'Internet CSOMMAIRE PREFACE INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I- Le contexte d ? apparition de la GRC II- Dé ?nition et contexte de la GRC III- L ? évolution de la GRC IV- Historique du CRM V- Enjeux et avantages de la GRC SECTION LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE I- Les stratégies de ?délisation II- Les fondements de la ?délisation III- La ?délisation en pratique IV- Les règles de la ?délisation SECTION LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS I- Organiser le traitement des réclamations II- Répondre à une réclamation III- Capitaliser et améliorer SECTION LA GRC A DISTANCE I- L ? utilisation du téléphone II- Cas des centres d ? appels III- L ? utilisation du courrier CONCLUSION TD sur la ?délisation Webographie et Bibliographie CPréface L ? évolution des métiers de la vente impose au titulaire du diplôme de Technicien Spécialisé en Commerce de dépasser la simple fonction de prospecteur négociateur sur un secteur géographique pour épouser