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Memoire aliou doc pln MINISTERE DE L ? EDUCATION NATIONALE DIRECTION NATIONALE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Programme conjoint de ISTA Bamako et PGSM Paris INSTITUT SUPERIEUR DES TECHNOLOGIES APPLIQUEES GRADUATE SCHOOL OF MAN

MINISTERE DE L ? EDUCATION NATIONALE DIRECTION NATIONALE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Programme conjoint de ISTA Bamako et PGSM Paris INSTITUT SUPERIEUR DES TECHNOLOGIES APPLIQUEES GRADUATE SCHOOL OF MANAGEMENT DE PARIS MEMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L ? OBTENTION DU DIPLOME MBA EN GESTION D ? ENTREPRISE THEME STRATEGIE DE GESTION DE LA RELATION CLIENT A LA BANK OF AFRICA PROPOSITIONS ET PLAN D ? ACTION Préparé et soutenu par ASSAMA DARA et STEPHANE COULIBALY DIRECTEUR DE MEMOIRE DOUMBIA MAMADOU FLANI Directeur de Cabinet de Consultation Stratégique Consultant Banque Mondiale SOUTENANCE LE JUILET A HEURES A TECHNOLAB Pour l ? obtention du Diplôme MBA CTABLE DES MATIERES LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES LISTE DES ABBREVIATIONS ET ACRONYMES SOMMAIRE GENERAL INTRODUCTION ET METHODOLOGIE PAGES PART I L ? ASPECT THEORIQUE ET CONTEXTUEL DE LA GRC CHAPITRE I Fondement et principes de la GRC SECTION Principes SECTION L ? application de la Gestion de la Relation Client un modèle en pleine expansion CHAPITRE II Stratégie de la Gestion de la Relation Client Critères de succès SECTION Les Avantages Compétitifs liés à l ? Utilisation de la Stratégie de Gestion de la relation Client SECTION Limites du modèle de Gestion de la GRC PART II L ? IMPACT DE LA GRC SUR LA PERFORMANCE DE LA BOA MALI CHAPITRE I LA SECTION Les Avantages Compétitifs liés à l ? Utilisation de la Stratégie de Gestion de la relation Client SECTION Limites du modèle de Gestion de la GRC CCHAPITRE II SECTION SECTION CHAPITRE VI Positionner la Bank of Africa sur les PME PMI Innovantes à Croissance Très Rapide CHAPITRE VII Les Options de Stratégie de Gestion de la Relation Client à la BOA CHAPITRE VIII L ? Organisation Structurelle pour Faciliter l ? Implantation de la Stratégie CHAPITRE IX Recommandations Spéciales pour la Gestion de la Relation Client à Court Terme CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS ANNEXES REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES SOMMAIRE GENERAL L ? objectif que nous visons dans ce mémoire consiste à développer et mettre en place la Stratégie de Gestion de la Relation Client à la Bank of Africa Mali ? ou Customer Relation Management ? CRM en anglais dans le but de renforcer la position compétitive de la Banque à travers une meilleure rétention des clients existants et l ? acquisition dynamique des clients nouveaux Pour atteindre cet objectif nous avons décidé de concentrer notre analyse sur la performance des relations Banques PME Maliennes ? relations qui à notre avis et selon les résultats de nos enquêtes détermineront les règles de la concurrence dans l ? industrie bancaire dans les dix prochaines années Pourquoi JUSTIFICATION DU MEMOIRE Au cours des dix années passées les banques commerciales Maliennes opéraient dans un environnement stable et dans des segments de marchés très protégés et pro ?tables dans lesquels le remboursement des prêts bancaires ne posait de problèmes majeurs Mais aujourd ? hui trois réalités mutuellement exclusives émergent dans la gestion de la relation client Pour l ? obtention du