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Memoire social crm 1 Mémoire de Recherche Social CRM L ? impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises samedi mai Tuteur Tony Chapelle Etudiante Julie Monnot MCS Promotion - CRemerciements Je tiens à remercier Tony Chapelle

Mémoire de Recherche Social CRM L ? impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises samedi mai Tuteur Tony Chapelle Etudiante Julie Monnot MCS Promotion - CRemerciements Je tiens à remercier Tony Chapelle pour l ? aide et les précieux conseils qu ? il m ? a apporté en ce qui concerne l ? élaboration de ce mémoire Je remercie également Grégory Pouy pour l ? interview qu ? il m ? a accordé pour m ? aider dans ce travail de recherche Encore Merci CAvant-propos Dans un monde digital sans cesse en mouvement gr? ce aux réseaux sociaux le Social CRM n ? est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode Ce terme représente bien plus c ? est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants les services marketing communication le service commercial et le service client ainsi que le département informatique C ? est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d ? une entreprise Il ne s ? agit pas de remplacer le CRM traditionnel d ? une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM De plus le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux Gr? ce au Social CRM les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise ce sont des alliés de choix car c ? est eux qui achètent les produits services d ? une entreprise Il est donc impératif d ? écouter les clients Étant passionnée par l ? usage des réseaux sociaux en entreprise le Social CRM s ? est tout naturellement imposée à moi Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent Fini les discours dits commerciaux ? pour faire vendre et communiquer il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire Je trouve qu ? un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n ? est pas stupide il a des besoins qu ? il peut facilement communiquer aux entreprises et il devient ainsi le maillon important C ? est pour l ? ensemble de ces raisons que j ? ai choisi ce sujet Bonne lecture CSommaire Introduction Partie L ? explosion des réseaux sociaux Introduction aux réseaux sociaux Les réseaux sociaux sont intemporels L ? histoire des réseaux sociaux Les réseaux sociaux la rencontre entre l ? homme et la machine La révolution est technologique mais aussi sociale Un dénominateur commun Le Web Les fondamentaux des réseaux sociaux Les concepts liés aux réseaux sociaux La force des liens faibles La circulation de l ? information