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Module de formation au telemarketing

MODULE DE FORMATION A L ? ACCUEIL TELEPHONIQUE AB C CLe téléphone Découverte d ? un outil de travail AVANTAGES ? Gain de temps ? Accès privilégié ? Con ?ance en soi ? Souplesse ? Economie INCONVENIENTS ? Média aveugle ? Agressif ? Dérange ? Accord sans trace CDé ?nition et rôle du téléphone dans l ? entreprise ? Service à valeur ajoutée ? Re et de l ? image de marque de l ? entreprise ? Amélioration de la communication au sein de l ? entreprise CLes Règles d ? or de la relation clientèle par téléphone ? Le climat d ? accueil maximal ? La courtoisie en toutes circonstances ? La capacité d ? écoute active ? La ma? trise de l ? élocution démonstration de votre professionnalisme CLES SUPPORTS DE LA COMMUNICATION CLa composition de la voix ? Le timbre ? Le volume ? Le débit ? Le rythme ? L ? articulation CCaractéristiques de la voix ? Pour établir un bon contact avec votre interlocuteur ? chaleureuse ? claire et audible ? souriante et agréable à écouter ? expressive naturelle et modulée CCaractéristiques de la voix suite Pour vendre in uencer et argumenter ? franche ? énergique ? a ?rmée CLa voix ? Après décrochage votre voix est la première perception e ?ective ressentie par votre interlocuteur ? Donnez du relief à vos phrases et ajoutez de la couleur à vos propos en variant le ton de votre voix CLa voix ? Votre voix doit s ? adapter ? aux circonstances exceptionnelles ? à l ? environnement ? à celle de votre client CLes attitudes physiques et ré exes à acquérir ? Evitez les bruits non identi ?ables par votre correspondant ? Parlez plus lentement ? Souriez au téléphone ? Manifestez de la bonne humeur ? Interdisez-vous de cacher le récepteur avec la main CLes attitudes physiques et ré exes à acquérir suite ? Choisissez des bouteilles capsulées pour boire sur le plateau ? Ne pas manger sur le plateau ? Ne pas fumer sur le plateau ? Faire attention aux occupations entre les appels qui déconcentrent vous travaillez en réponse automatique CLe langage ? Le langage est fait ? d ? expressions ? de mots ? de termes spécialisés ? d ? intonations CLe vocabulaire NE DITES PAS ? Allo j ? écoute ? Quittez pas ? Qui voulez-vous ? C ? est de la part de qui ? Comment ça s ? écrit ? C ? est pourquoi ? Ca ne répond pas MAIS ? AB C bonjour ? Un instant SVP ? Quelle personne désirez- vous ? Qui dois-je annoncer ? Pouvez-vous me donner l ? orthographe de votre nom ? Quel est l ? objet de votre appel ? Le poste de M ne répond pas souhaitez-vous une autre personne CLe vocabulaire suite NE DITES PAS ? C ? est occupé ? Toujours occupé ? Je peux lui faire une commission ? Il n ? y a plus personne rappellez demain ?