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Ost cas call center S -THEORIES DES ORGANISATIONS - -S HANIF S BOUGHABA L ? organisation du travail dans les call center Q Quelles sont les caractéristiques de l ? organisation du travail propres à la plupart des call center R Comme toutes les organisatio

S -THEORIES DES ORGANISATIONS - -S HANIF S BOUGHABA L ? organisation du travail dans les call center Q Quelles sont les caractéristiques de l ? organisation du travail propres à la plupart des call center R Comme toutes les organisations les call center ont des objectifs à atteindre Pour ceci ils utilisent un cahier des charges précis Le travail des centres d ? appel est réparti entre di ?érents participants Ainsi on remarque qu ? il y a deux niveaux le premier pour les questions fréquentes o? les employés disposent d ? une base de connaissance informatisée et un second niveau avec des employés spécialisés capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de connaissance La majorité des call center disposent ainsi d ? opérateurs qui sont surveillés et coachés par des animateurs Les opérateurs de niveau répondent aux questions à partir d ? une base de données donnée Ainsi les opérateurs ne disposent pas d ? autonomie Ils ont des objectifs quotidiens à atteindre Ils doivent encha? ner les appels pour répondre à un maximum de questions pour rentrer dans les objectifs et respecter le rythme moyen de appels par heure Leurs appels sont aussi enregistrés et chronométrés pour éviter les abus et les temps de pause Les salariés sont motivés par un système de commission Plus ils vont vite et sont e ?cace et plus leur rémunération est grande On note aussi une totale informatisation des centres Tout passe par le logiciel Help Desk Le travail la réponse à apporter est parcellisé en deux niveaux Le premier niveau ne nécessite aucune quali ?cation car c ? est le système question réponse qui donne la solution si possible On a aussi une volonté d ? augmenter toujours la productivité des salariés pour réduire les coûts Q Quelles sont les di ?cultés consécutives à ce type d ? organisation au sein des call center R La di ?culté majeure vient du fait du manque de motivation dû aux t? ches abrutissantes et répétitives Ainsi le fait de suivre une méthode précise de réponse au téléphone et de répéter les t? ches d ? utilisation du logiciel sans apport personnel provoque un manque d ? intérêt et le taux de rotation du personnel est élevé c ? està-dire que c ? est un travail considéré comme d ? appoint et non à long terme Les Source https www alternatives- economiques fr centres-dappels-dela-taylorisme Le taux de rotation du personnel est un indicateur qui permet d'apprécier la proportion de renouvellement des salariés et donc l ? ampleur du mouvement du personnel En sommes il ne su ?t pas de recruter la bonne personne encore faut-il la retenir au sein de l ? organisation CS -THEORIES DES ORGANISATIONS - -S HANIF S BOUGHABA postulants aux call center sont rares et ainsi les entreprises ont beaucoup de mal à recruter La deuxième conséquence majeure de ce type d ? organisation c ? est l ? ambiance de travail Ainsi les