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Support de cours n02 crm 1

Master Marketing Stratégique et Management Commercial et d ? Entreprises Support de Cours N Master Semestre II Management de la relation client Le Service après-vente Préparé par Pr Hicham BELMAATI Année universitaire CINTRODUCTION Le SAV a connu un dé ?cit d'image qui a trouvé son origine dans l'histoire économique des cinquante dernières années Dans le contexte économique des années fondé sur un marché dominé par la demande le service est marginalisé nécessaire mais pas stratégique au développement C'est l'époque du SAV mal nécessaire ? Dans un contexte économique concurrentiel et mondialisé o? domine l'o ?re le service est devenu un facteur de di ?érenciation et de ?délisation des clients Ce changement de la vision du SAV qui le fait passer de mal nécessaire ? à acteur de développement ? n'a pas été réalisé dans toutes les entreprises Le poids des mots est important Le changement d'image du SAV ne peut passer que par une évolution des esprits et par la mise en ?uvre d'une stratégie de rupture avec le passé La première étape de cette démarche est de cesser de l'appeler service après-vente ? pour l'appeler service client ? Cette dénomination a pour avantage de ne pas le situer seulement dans une relation technique d'après la vente ? mais de manière plus générale comme une fonction de l'entreprise qui prend en charge tous les aspects de la relation avec les clients dans le cadre de l'utilisation des produits vendus par l'entreprise La vente est un moment fugitif dans la relation du client avec l'entreprise Le service client est celui qui accompagne ensuite le client au cours de sa relation avec l'entreprise L'objectif ultime étant d'accompagner le client jusqu'à la vente suivante Si le SAV a pour vocation de réparer un produit le service client a pour mission de transformer un acheteur occasionnel en client ?dèle dont il répare à l'occasion le produit Le service après ? vente représente l'ensemble des services proposés par une entreprise ou une organisation à destination des clients ou des utilisateurs à la suite ?? ou pas ?? de la vente d'un bien ou d'un service Page CL'acronyme SAV désigne cette partie essentielle d'une entité ?? appelée également centre de réparations centre d'assistance technique ou centre d'appels dont les opérationnels sont des techniciens ou conseillers à la clientèle La structuration d'un service après ? vente se compose de plusieurs composantes dont Le service chargé de la réparation et des pièces de rechange Le service chargé de l'entretien ou du dépannage Le service chargé des réclamations et du conseil Le service de remboursement On comprend que le SAV inclut le domaine technique et commercial pour répondre aux besoins et problématiques de la clientèle ou des usagers autour du produit ou service de l'organisme Dit autrement il intègre la gestion de la relation clientèle GRC ou du marketing relationnel dans un objectif d'optimisation de la satisfaction clientèle ou de l'expérience utilisateur D'une certaine manière le SAV représente une bo? te à outils permettant de détecter ou déceler les