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Rapport de stage dinsertion professionne

Ministère de l ? Enseignement Supérieur de la Recherche Scienti ?que ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? Université de Carthage ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? Ecole supérieure de la statistique et de l ? analyse de l ? information Rapport de Stage d ? insertion professionnelle Niveau ère Année cycle ingénieur Sujet La mesure de la satisfaction auprès des gros clients des comptes courants postaux Réalisé par Karima Touati Responsable à l ? entreprise M Lassaad Kachbouri Durée de stage Juillet-Aout Entreprise d ? accueil L ? O ?ce National des Postes Année Universitaire CREMERCIEMENTS Je tiens à remercier dans un premier temps l ? équipe pédagogique de l ? école supérieure de la statistique et analyse de l ? information ESSAI qui m ? a donné l ? occasion de m ? intégrer dans la vie professionnelle à travers ce stage et de conna? tre d ? avantage les services proposés dans le domaine de la statistique Je remercie également tout le personnel de la Poste Tunisienne pour son accueil Mes vifs remerciements s ? adressent particulièrement à mon encadrant M Lassaad Kachbouri pour ses conseils ainsi que son suivi continu durant le stage Je tiens aussi à témoigner toute ma reconnaissance à toute personne de l ? équipe professionnelle de la division de l ? audit interne et la direction de la stratégie de la qualité et du développement de l ? o ?ce national des postes pour leur collaboration leur patience et leur soutien CTable des matières REMERCIEMENTS INTRODUCTION GÉNÉRALE CHAPITRE PRESENTAION GENERALE DE LA POSTE TUNISIENNE ET DE SES SERVICES I PRESENTATION DE LA POSTE TUNISIENNE Les di ?érents produits de la Poste a Les produits postaux b les produits ?nanciers Organigramme de la Poste Tunisienne CHAPITRE ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DES COMPTES COURANTS POSTAUX Cadre et Objectifs de l ? étude Méthodologie Présentation des résultats de l'enquête et traitement des données de l ? analyse unidimensionnelle Pro ?l des enquêtés Comportement des clients des comptes courants postaux Répartition des enquêtés par nombre de Compte Courant Postal Répartition des enquêtés par nature des opérations Répartition des enquêtés par point de liaison avec la Poste Répartition des enquêtés par raison de choix de la Poste Niveau de satisfaction Satisfaction globale par rapport aux services de CCP Satisfaction vis-à-vis du processus d ? ouverture d ? un CCP Satisfaction vis-à-vis des conditions du fonctionnement d ? un CCP Satisfaction vis-à-vis des moyens d ? information utilisés par la poste Satisfaction par rapport aux services des chèques postaux Point de vue vis-à-vis des services des chèques postaux Satisfaction vis-à-vis du service en ligne CCPNET Satisfaction vis-à-vis la procédure de gestion des réclamations Comportement vis-à-vis des services ?nanciers sur le plan international Améliorations et Attentes Présentation des résultats de l'enquête et traitement des données de l ? analyse multidimensionnelle Résultats de l'Analyse des Correspondances Multiples ACM Interprétation de l ? éboulis des valeurs propres Interprétation du cercle des corrélations et du nuage des individus biplot