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Rsg 217 0101 ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP LA GESTION DE LA RELATION CLIENT OU CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNE SOURCE D'INNOVATION Le cas de la banque Société Gén

? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP LA GESTION DE LA RELATION CLIENT OU CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNE SOURCE D'INNOVATION Le cas de la banque Société Générale Jérôme Billé Richard Soparnot Direction et Gestion La Revue des Sciences de Gestion ? n pages à ISSN - ISBN DOI rsg Article disponible en ligne à l'adresse ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https www cairn info revue-des-sciences-de-gestion- - -page- htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn info pour Direction et Gestion ? Direction et Gestion Tous droits réservés pour tous pays La reproduction ou représentation de cet article notamment par photocopie n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou le cas échéant des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement Toute autre reproduction ou représentation en tout ou partie sous quelque forme et de quelque manière que ce soit est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit Powered by TCPDF www tcpdf org CInnovation et apprentissage des personnels La Revue des Sciences de Gestion Direction et Gestion n ?? Ressources humaines La gestion de la relation client ou customer relationship management une source d ? innovation Le cas de la banque Société Générale par Jérôme Billé et Richard Soparnot ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP ? Direction et Gestion Téléchargé le sur www cairn info IP Jérôme BILLÉ Doctorant-chercheur Laboratoire Stratégie Technologie Ecole Centrale des Arts et Manufactures Paris Richard SOPARNOT Professeur de stratégie ESCEM Tours-Poitiers L es années ont vu l ? apparition en masse de projets de CRM Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client Témoignage de l ? intérêt des ?rmes pour cet outil un tiers des entreprises de plus de salariés ont opté pour des logiciels CRM ceux-ci accompagnent dans certains cas une refonte des processus organisationnels et en ?n de nombreux projets CRM dépassent aisément les millions d ? euros Cette di ?usion renvoie aux motifs pour lesquels les ?rmes ont adopté cet outil mieux gérer et exploiter commercialement la connaissance des clients Le CRM se dé ?nit ainsi comme un ensemble de processus qui s ? appuient sur les technologies permettant la relation pro ?table durable et mutuelle avec le client et la gestion de cette relation Dans le prolongement il est intéressant de se demander si le CRM peut aussi soutenir l ? innovation L ? information provenant de la gestion de la relation client est-elle de nature à aider l ? innovation Cette question est d ? autant plus intéressante que le scepticisme et la déception ont remplacé l ? enthousiasme ? Verhoef et Langerak les résultats de l ? intégration d ? un CRM étant souvent très éloignés des objectifs ?xés Dans une première partie nous clari ?ons le concept de CRM De